一個(gè)汽車(chē)4S店老板的困惑：客戶流失為什么越來(lái)越嚴(yán)重？

臨近雙十一，中國(guó)網(wǎng)民經(jīng)常光顧的幾大購(gòu)物APP和官網(wǎng)頁(yè)面，又一次張燈結(jié)彩，喜慶氛圍恍然如春節(jié)將至。

一大早，老張慣例點(diǎn)開(kāi)一個(gè)汽車(chē)網(wǎng)購(gòu)入口，他想看看今年雙十一汽車(chē)網(wǎng)銷(xiāo)渠道，是否會(huì)有新鮮的內(nèi)容出現(xiàn)。自網(wǎng)上賣(mài)車(chē)出現(xiàn)后，這幾乎已經(jīng)成為老張的上班習(xí)慣。作為一家汽車(chē)4S店的老板，憂患意識(shí)是支撐他發(fā)展至今的根本。而從2005年進(jìn)入汽車(chē)市場(chǎng)至今，老張的心總是被每一年鋪天蓋地的“寒冬”論揪著。

但自從進(jìn)入2017年下半年，老張發(fā)現(xiàn)4S店的發(fā)展風(fēng)向似乎有點(diǎn)看不懂了。營(yíng)銷(xiāo)和管理成本在不斷增加，但利潤(rùn)率卻持續(xù)走低，店內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的提升并未帶來(lái)更為顯著的效果。最令老張?jiān)谝獾氖?，老客戶回流越?lái)越少，首保之后再來(lái)店內(nèi)保養(yǎng)的客戶，不斷遞減。

這并非老張一家4S店面臨的問(wèn)題，隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)進(jìn)入微增長(zhǎng)階段，4S店與客戶之間狼多肉少的局面已經(jīng)形成。此外，4S店同質(zhì)化的現(xiàn)象帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，內(nèi)部售前與售后服務(wù)隔閡導(dǎo)致客戶維護(hù)斷層和不穩(wěn)定性，以及用戶溝通成本、營(yíng)銷(xiāo)成本的上升，都成為阻礙4S店發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。

4S店的轉(zhuǎn)型升級(jí)已經(jīng)迫在眉睫。

今年3月，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)與騰訊達(dá)成戰(zhàn)略合作時(shí)，騰訊公司董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官馬化騰曾言，希望騰訊能夠不斷連接線上線下的行業(yè)、服務(wù)、應(yīng)用，助力汽車(chē)流通行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)，為用戶提供更好的體驗(yàn)。

而在上周，騰訊在?？谂e辦的2018中國(guó)汽車(chē)流通行業(yè)年會(huì)上，正式對(duì)外發(fā)布了首個(gè)騰訊智慧4S店解決方案。依托微信公眾號(hào)、企業(yè)微信、移動(dòng)支付、小程序、廣告、云等七種工具，通過(guò)數(shù)字化的利用，數(shù)據(jù)閉環(huán)的聯(lián)通和銷(xiāo)售關(guān)系的重塑，騰訊希望從服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)管理三個(gè)層面，全面實(shí)現(xiàn)智慧化的4S店。

針對(duì)目前汽車(chē)4S店普遍存在的運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題，騰訊智慧4S店從新車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理三大業(yè)務(wù)條線出發(fā)，基于AI語(yǔ)音機(jī)器人、人臉識(shí)別、電子單據(jù)、用戶畫(huà)像、電子會(huì)員卡、社群等技術(shù)和能力，構(gòu)建了從客戶招攬到試乘試駕、成交下單，從售后預(yù)約到費(fèi)用說(shuō)明、交車(chē)離店的全流程系統(tǒng)化管理，幫助4S店提升客戶管理和員工考核、訂單管理等運(yùn)營(yíng)管理效率。

目前，騰訊智慧4S店已經(jīng)通過(guò)與永達(dá)汽車(chē)、大昌行、正通之間的合作，成功助力100多家門(mén)店完成智慧升級(jí)。而升級(jí)后的效果提升也極為明顯，永達(dá)汽車(chē)的4S門(mén)店，OCR掃描上傳和電子簽名，可通過(guò)小程序完成信息錄入，時(shí)間從10分鐘縮減到3分鐘，期間銷(xiāo)售顧問(wèn)也無(wú)需離開(kāi)顧客;而在后臺(tái)和企業(yè)微信打通后，客戶可以在線預(yù)約保養(yǎng)，并能夠看到所有的門(mén)店空閑的時(shí)間;此外，銷(xiāo)售可以通過(guò)企業(yè)微信去加客戶，并在后臺(tái)針對(duì)客戶標(biāo)簽，進(jìn)行更精準(zhǔn)的客戶洞察，同時(shí)也避免銷(xiāo)售把客戶作為私有資源帶走。

騰訊智慧4S店負(fù)責(zé)人表示，希望通過(guò)流量、洞察、體驗(yàn)三個(gè)層面陸續(xù)幫助大家做好4S店的數(shù)字化的升級(jí)。但同時(shí)他也指出，“我們提供的是面粉，怎樣做成香噴噴的饅頭，其實(shí)還是要跟企業(yè)一起打磨的。”

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