泰康保險集團股份有限公司成立于1996年,是一家涵蓋保險、資管、醫(yī)養(yǎng)三大核心業(yè)務的大型保險金融服務集團。截至2018年底,泰康保險集團管理資產規(guī)模超過14000億元,擁有各級保險分支機構超4000家、營銷員80萬,累計服務個人客戶2.62億人,服務企業(yè)客戶42萬家。
保險科技的產業(yè)機遇如今的主題是智能化,依托于智能科技賦能,提高業(yè)務效率,改變產品形態(tài),進而改進服務和與客戶交互的方式,創(chuàng)建新的商業(yè)模式并打造新的保險生態(tài)。
早在2017年,泰康人壽就開始了人工智能應用的探索,在業(yè)內率先引入人臉識別、OCR(光學字符識別)自動識別、智能機器人等技術。新技術應用在微信平臺的回執(zhí)簽收、智能客服和保單貸款等環(huán)節(jié),不僅提高了業(yè)務效率,降低了銷售成本,更大大提高了客戶體驗。
如今,泰康保險希望通過“AI+通訊”的智能語音機器人解決方案,將部分人工坐席變?yōu)闄C器人,全面提升營銷與客服的運營效率,最終將標準化和專業(yè)的人工智能解決方案轉化為健康保險市場上制勝的有力工具。
AI賦能 服務與效率至上
在泰康這樣的海量數(shù)據(jù)面前,客服及電銷的工作量巨大而低效,客戶意向判斷缺乏客觀依據(jù),優(yōu)質客戶線索流失,以前這些基礎性工作都是需要人工來完成,求變的泰康選擇容聯(lián)智能語音機器人解決方案應用于客服與營銷的智能語音交互。
泰康通過智能語音機器人外呼后的數(shù)據(jù)有效篩出高意向客戶,實現(xiàn)銷售轉化,助力泰康業(yè)績實現(xiàn)高增。與電銷外呼云平臺打通后,高意向客戶實時轉接人工坐席在線銷售。
智能外呼系統(tǒng)支持數(shù)據(jù)分項目批量導入
可依需求設置撥打策略
根據(jù)智能語音與用戶交互內容自動判斷客戶意向,自動打標簽
篩選意向客戶后,實時轉接坐席精準跟進
經(jīng)過多輪的線上實測,AI機器人呼叫工作量、客戶轉化率相比傳統(tǒng)人工客服均有數(shù)倍級的提升,首先在首輪外呼過程中能剔除80%的無效用戶,外呼、對話、數(shù)據(jù)整理、判定,對數(shù)據(jù)進行全流程可視化的打標簽,分類模型精準有效,數(shù)據(jù)判定意向準確度可達到95%以上。機器人篩選后的用戶,再進行話術優(yōu)化和針對性的營銷策略制定進行二次營銷,最終再通過與人工外呼配合,A類客戶轉化率高達65%,這一結果意味著外呼效率增加了一倍的同時,且轉化率得到了數(shù)倍的提升,全局運營效率顯著提升,還可以騰出更多人工從事更為有價值的工作。
以客戶服務為出發(fā)點,全面提升國內保險公司客服效率,保險業(yè)競爭格局也會因此發(fā)生變化。通過AI+通訊的保險科技改進客戶交互方式還有很多應用場景,如借助人工智能提供24小時的客戶服務和智能顧問服務,還能介入保險的核心業(yè)務流程,從產品設計到售前(咨詢、推薦、關懷),再到承保(認證、核保、定價),再到理賠(反欺詐、核損、賠付)及售后服務(客服、日常分析、CRM)。
中國保險科技仍處于變革的早期階段,全面智能化是演進趨勢,在此階段如能夠獲取先進的人工智能工具融合的公司將在未來的競爭占據(jù)有利地位。
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