客服智能化升級的三個階段

AI作為一種全新的生產(chǎn)力融入客服行業(yè)以來，因其低廉的成本在現(xiàn)今移動互聯(lián)網(wǎng)紅利消失、企業(yè)獲客成本持續(xù)走高的環(huán)境下受到各行業(yè)企業(yè)熱捧，導(dǎo)致智能客服廠商遍地開花，又因科研能力、技術(shù)水平、商業(yè)倫理精神參差不齊，導(dǎo)致騷擾電話等諸多亂象引發(fā)詬病。

一方面，國家監(jiān)管部門的重視、相關(guān)法案條例的逐步完善，將促使智能客服行業(yè)進入健康、有序的發(fā)展軌道;另一方面，5G商用元年的開啟，將帶來AI能力的進一步釋放，可以預(yù)見作為人工智能深度應(yīng)用的領(lǐng)域，智能客服行業(yè)將迎來下一個強勁風(fēng)口。

自2017年從低端營銷場景迅速崛起至今，智能客服正由單一場景向多個場景、純粹成本節(jié)省到全面效率提升、野蠻生長至戰(zhàn)略成長轉(zhuǎn)型發(fā)展。長遠來看，智能客服將歷經(jīng)以下三個階段最終走向成熟，為各服務(wù)企業(yè)注入變革的力量。

人機分工

“人機分工”是傳統(tǒng)客服引入AI的初級階段，即機器被用來完成客服業(yè)務(wù)中大量簡單和重復(fù)的工作，大多稍復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程仍需人工客服去處理完成。在此階段，人與機器之間有著涇渭分明的工作界限。雖然機器在這個階段能夠完成的任務(wù)還很有限，但AI已經(jīng)初步顯現(xiàn)出對產(chǎn)業(yè)變革的影響。

人機分工

　　人機協(xié)同

“人機協(xié)同”是客服智能化的深化階段，人的能力與機器能力開始逐步融合。在此過程中，人和機器各自發(fā)揮所長互相配合實現(xiàn)更高的效率，共同完成一個或多個復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。譬如某些業(yè)務(wù)會先由機器人來進行統(tǒng)一標準化的信息采集、意圖篩選、行為判斷和初步問題處理等，然后將不同的服務(wù)需求無縫流轉(zhuǎn)至對應(yīng)的人工客服，由人以更靈活的方式最終完成整個客戶服務(wù)。這個階段，人與機器之間的工作界限互相滲透，目標是以更高效率、更低成本、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)同完成客服工作。

人機協(xié)同

機器主導(dǎo)，人工統(tǒng)領(lǐng)

經(jīng)歷過“人機協(xié)同”的密切配合，人和機器將更加熟悉和信任彼此，客服的智能化會迎來“機器主導(dǎo)，人工統(tǒng)領(lǐng)”的階段，這也是人工客服和智能客服工作的理想模式。

這一階段，人在客服工作體系中所扮演的角色和產(chǎn)生的價值將發(fā)生質(zhì)的飛躍：首先從工作模式上，人將徹底從一線客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中解放出來，所有面對客戶的具體工作由機器完成，人工客服真正作為機器的大腦統(tǒng)領(lǐng)，成為客戶工作幕后的經(jīng)驗和智慧輸出者，而所有直面客戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗被有價值的沉淀在機器中，促使AI客服不斷學(xué)習(xí)迭代。其次從管理角度，客服工作的績效考核體系也發(fā)生徹底重構(gòu)，人將不再面對接聽多少電話、處理多少投訴這類量的考評，而是迎接如何讓機器成長的價值考評。到這個階段才真正做到人類的歸人類，機器的歸機器。

機器主導(dǎo)，人工統(tǒng)領(lǐng)

目前業(yè)內(nèi)智能客服廠商大多處于智能化的初級階段，部分向第二個階段逐漸過渡，人機協(xié)同的合作模式初步開啟，距離深度人機融合、機器主導(dǎo)人工統(tǒng)領(lǐng)的成熟業(yè)務(wù)形態(tài)還有很長的路需要走。最終階段的理想模式要求智能廠商要有過硬的技術(shù)研發(fā)能力、開放的合作心態(tài)、對垂直業(yè)務(wù)場景的深度理解能力及勇于創(chuàng)新探索的精神。

靈伴即時作為智能語音語言領(lǐng)域的先行者，深耕企業(yè)智能客服領(lǐng)域四年，累積了千萬級行業(yè)垂直場景數(shù)據(jù)。其智能客服平臺睿思正是以“構(gòu)建未來驅(qū)動深度人機融合的智能客服平臺”為發(fā)展理念，向“機器主導(dǎo)，人工統(tǒng)領(lǐng)”的方向邁進。目前，靈伴即時全力打造的睿思4.0新一代智能客服云平臺，將會把人工智能技術(shù)深度融入傳統(tǒng)呼叫中心，實現(xiàn)5G環(huán)境下的智能客戶服務(wù)與運營支撐平臺，把握產(chǎn)業(yè)升級的歷史性機遇，做好行業(yè)引領(lǐng)者。

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