在用戶需求不斷升級的背景下,如果不能為消費者帶來差異化的體驗和個性化的服務,企業(yè)將很難拓展增量市場,沉淀忠實用戶。據數據統(tǒng)計,消費者“Me Time”( 以個人興趣為出發(fā)點的時間)占所有智能手機使用總時長已經達到46%,在這部分時間里,他們只點擊與個人相關或感興趣的內容。
10月18日,第四范式總裁裴沵思出席2019 IDC中國數字化轉型峰會并做主題演講。裴沵思表示,數據驅動業(yè)務帶來增長,幾乎所有的企業(yè)領導者都認識到數字化轉型的必要性。更為重要的是,客戶體驗與企業(yè)增速的關聯性日益明顯,企業(yè)轉型首要解決的是讓每個客戶滿意。
數字化轉型:一場顧客體驗爭奪戰(zhàn)
當前全球有62%的CEO愿意親自領導顧客體驗項目,首席執(zhí)行官親自掛帥、取悅消費者,這是因為企業(yè)的增長已經與好的客戶體驗密不可分。以國內零售銀行業(yè)為例,在麥肯錫調查的11家銀行當中,客戶滿意度處于前25%的銀行過去5年的年均增長率為9%,而其他銀行則為7%,這意味著5年中逐漸累積出10%的差異。
與此同時,移動互聯對消費者行為模式產生了重要影響。追求與眾不同的體驗一直是我們的本能,而隨時隨地通過手機觸達的體驗,自然讓大家更容易產生購買的興趣。這對企業(yè)傳統(tǒng)的客戶服務與營銷方式提出了新的挑戰(zhàn)。
首先,消費者的需求越來越挑剔,企業(yè)竭力為消費者帶來專屬的、定制化的體驗。今天的營銷不再是傳統(tǒng)的廣度和深度的挖掘,而是要在沙漠中找到那一粒“價值連城”的沙子。環(huán)境在變,采用技術和方法也在變,機器在這方面比人更靠得住。此前,營銷專家將客戶劃分成若干個客戶群,按照不同客群的需求喜好進行產品服務匹配,而基于專家經驗,幾十萬維的規(guī)則數已屬極限,根本難以覆蓋“億人億面”的個性化挑剔需求。
AI帶來了轉機,AI可以將維度從萬級別最高提升至千億維、甚至是萬億維,精細劃分并滿足每一個個體需求,從而提升用戶粘度與營銷轉化率。以第四范式服務的某銀行App理財產品營銷為例,通過對數據進行高維機器學習建模,營銷模型從此前的數百維度提升至上億維度,營銷的響應率提高了2-10倍。
其次,現在消費者的時間高度碎片化,每人每次使用手機的平均時長為2分鐘,需要在等個紅燈的時間,把握住消費者稍縱即逝的想法。傳統(tǒng)的營銷方式,是以提前跑批量計算的方式預先設定好規(guī)則,無法做出“臨場反應”。而人工智能的實時計算預估,將“事后分析”提升至“實時響應”。以第四范式服務的某餐飲App為例,在顧客打開App的那一刻,系統(tǒng)可完成實施預估、業(yè)務決策和營銷推薦顯示三個步驟,20億維高維模型平均響應延遲在5ms內,99%請求在20ms內響應,具備日均10億次以上的毫秒級服務響應能力。
最后,用戶的需求和行為也是在不斷變化的,接受新事物的速度也在加快,這要求系統(tǒng)能夠及時捕獲并順應客戶需求的變化,形成決策閉環(huán)。傳統(tǒng)的數字營銷還是基于過去的用戶數據在進行分析,譬如國慶期間,推薦的音樂、新聞、餐飲為度假風,這無疑提升了體驗,但一旦假期結束回歸工作生活,若基于舊有的數據推薦,則無法跟上消費者的變化步伐。
人工智能系統(tǒng)基于自學習能力,可以利用業(yè)務過程中產生的反饋數據,持續(xù)進行系統(tǒng)自我糾偏與優(yōu)化。我們看到很多時候,AI系統(tǒng)的最大價值提升并不來自于系統(tǒng)上線的那一刻,而是來自于上線以后經年累月的自我迭代閉環(huán)。
數字化轉型:是科技轉型 更是系統(tǒng)性增長
為了讓企業(yè)便捷高效地利用AI全面了解、個性化地服務消費者,第四范式幫助企業(yè)打造了以消費者為中心的專屬服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)定位于全棧式市場營銷運營系統(tǒng),除了封裝高維、實時和閉環(huán)的AI能力之外,其價值還包括打通營銷戰(zhàn)役、客戶路徑等觸點環(huán)節(jié),內容生產、獲取及管理等內容環(huán)節(jié),公域流量、私域流量等數據環(huán)節(jié),實現企業(yè)所有電子渠道的個性化服務。
AI會給業(yè)務帶來爆發(fā)式增長,但是我們更關注AI給企業(yè)帶來的系統(tǒng)性增長。數字化轉型應該從企業(yè)發(fā)展的核心訴求開始,找到系統(tǒng)性解決問題的路徑和方法,而不僅是靠一個個業(yè)務波峰沖擊。我們判斷企業(yè)的數字化轉型是由三個階梯式增長曲線遞推完成。解決最關鍵的客戶專屬體驗問題,就是第一站。緊隨其后的,是以產品為導向的研發(fā)生產系統(tǒng),以供給為導向的計劃供應系統(tǒng)。這樣企業(yè)將真正完成“以消費者為中心”的智能化轉型升級。
智能化轉型戰(zhàn)略來源于第四范式幫助企業(yè)轉型過程中逐步積累的經驗,并在各行業(yè)領軍企業(yè)實現和印證。據悉,第四范式已經服務8000家企業(yè),涵蓋金融、零售、能源、媒體等行業(yè)的頭部企業(yè),完成了上萬個AI應用案例。在今年8月份IDC公布的2019 中國機器學習平臺MarketScape™?報告中,第四范式機器學習平臺位居市場份額NO.1。
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