環(huán)信雙11客服攻略："人機(jī)協(xié)同"應(yīng)對(duì)海量咨詢(xún)的最佳實(shí)踐

從2009開(kāi)始，雙11走到今年已是第十個(gè)年頭，這個(gè)原本由阿里巴巴為淘寶商城所設(shè)的一次小范圍促銷(xiāo)活動(dòng)，到今天已經(jīng)演變成為一場(chǎng)覆蓋全網(wǎng)、從線(xiàn)上延伸至線(xiàn)下的消費(fèi)狂歡，每年雙 11的變遷也成為了觀察中國(guó)零售業(yè)變化的一個(gè)窗口。

雙11是最考驗(yàn)客服專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的一個(gè)節(jié)日了，因?yàn)楹Ａ孔稍?xún)的涌入，需要客服的及時(shí)回復(fù)以及良好的態(tài)度促單?？头Y源投入也是平時(shí)的數(shù)倍數(shù)十倍之多，顯然在應(yīng)對(duì)海量咨詢(xún)時(shí)只靠人工客服來(lái)接待是肯定行不通的，客服機(jī)器人+人工客服并行，“人機(jī)協(xié)同”才是最為穩(wěn)妥的行業(yè)最佳實(shí)踐。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2018 年 11 月 11 日當(dāng)日，天貓客服機(jī)器人當(dāng)日在線(xiàn)咨詢(xún)對(duì)話(huà)量達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的3.5億次，承接天貓商家客服咨詢(xún)受理量達(dá)到67%，據(jù)悉，這也是阿里第一次在雙11全面采用人機(jī)智能協(xié)同客服。

雙11客服管理者的困惑

身為客服管理者的你，是不是有遇到這樣的情況?客戶(hù)消息跳到閃瞎眼，結(jié)果沒(méi)有第三只手去回復(fù)，是不是很抓狂?雙 11巨量咨詢(xún)壓力下突然發(fā)現(xiàn)客服人手不夠，也招不到人，有木有很崩潰?雙 11等一系列促銷(xiāo)節(jié)日中，在線(xiàn)咨詢(xún)量暴漲，客服接待壓力也是隨之增長(zhǎng)，客服人員流失嚴(yán)重。如何最大程度上解決有限的客服資源和海量的客服咨詢(xún)之間的矛盾，首先就要考慮到使用AI這種具有“破壞力”的新技術(shù)來(lái)破局。首先建議為機(jī)器人創(chuàng)建一個(gè)覆蓋全面、健康生態(tài)的知識(shí)庫(kù)，讓80%的常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題通過(guò)機(jī)器人來(lái)及時(shí)解答，避免讓顧客產(chǎn)生被冷落的心理和引導(dǎo)顧客自助下單，緩解客服人員接待壓力也增加下單率。

環(huán)信機(jī)器人基于自主專(zhuān)利的自然語(yǔ)言處理(NLP)、CNN/LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)以及深度學(xué)習(xí)等前沿AI技術(shù)，具備單輪會(huì)話(huà)、多輪會(huì)話(huà)、猜你想問(wèn)、意圖管理、策略管理、問(wèn)答優(yōu)化、智能質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)自學(xué)習(xí)等核心功能，結(jié)合環(huán)信包括保險(xiǎn)、證券、金融、電商、教育、政企等優(yōu)勢(shì)行業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)積累，提供基于垂直行業(yè)定制的智能客服機(jī)器人解決方案。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，單個(gè)環(huán)信機(jī)器人坐席一天(24 小時(shí))平均接待客戶(hù)咨詢(xún) 1.5 萬(wàn)次，相當(dāng)于 30 名熟練人工客服的工作量。環(huán)信機(jī)器人覆蓋率 95%+，準(zhǔn)確率 90-95%，解決率90%+，轉(zhuǎn)人功率 20%以?xún)?nèi)，足以滿(mǎn)足雙11絕大部分商戶(hù)的需求，同時(shí)環(huán)信機(jī)器人各項(xiàng)能力均領(lǐng)先業(yè)界，是幫助企業(yè)快速降低服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)成本，創(chuàng)造更好用戶(hù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)價(jià)值的利器。

然而，面對(duì)雙 11的海量咨詢(xún)，通過(guò)智能機(jī)器人過(guò)濾掉剩下的20%客戶(hù)咨詢(xún)量也是巨大的，復(fù)雜的售前、售中等問(wèn)題需要人工客服及時(shí)介入，人工客服熟練使用業(yè)務(wù)知識(shí)就變得尤為重要，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到復(fù)雜業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品介紹的時(shí)候，需要快速提供解決方案。只有這樣才能保證客戶(hù)問(wèn)題的解決率和客戶(hù)體驗(yàn)。面對(duì)客戶(hù)廣度深度兼?zhèn)?、五花八門(mén)的問(wèn)題，只有那些有著豐富工作經(jīng)驗(yàn)的客服人員才可能應(yīng)付。但我們雙 11資源這么緊張的情況下去哪里找這樣的客服?針對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)，唯一可行的解決方案是：通過(guò)平時(shí)的問(wèn)題積累，制定及管理好人工客服知識(shí)庫(kù)，再流程引導(dǎo)，使所有客服人員能快速準(zhǔn)確的找到相應(yīng)的知識(shí)，他們才能產(chǎn)生統(tǒng)一的、快捷的回答。”

客服知識(shí)庫(kù)的重要性

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理們都認(rèn)為“在合適的時(shí)間將合適的知識(shí)傳遞給客服和客戶(hù)，是成功客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵”。

然而，大部分的企業(yè)沒(méi)有一個(gè)面向客戶(hù)服務(wù)代表的良好的知識(shí)管理方法和解決方案。這意味著，客戶(hù)服務(wù)代表必須獨(dú)自面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題而得不到支持，自助服務(wù)則更加困難，服務(wù)質(zhì)量跟本無(wú)從談起。

做為企業(yè)的管理者，如何才能讓客服有快捷，高效的服務(wù)質(zhì)量，如何才能讓新老客服都能做到快速解答客戶(hù)問(wèn)題，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確并且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的答案…...這一切都可以通過(guò)客服知識(shí)庫(kù)來(lái)解決。只要客戶(hù)提出較復(fù)雜的問(wèn)題，客服無(wú)需語(yǔ)言組織便能快速的從知識(shí)庫(kù)中自動(dòng)找到對(duì)應(yīng)的文章，并以圖文消息的形式發(fā)送給客戶(hù)。這就是“環(huán)信人工客服知識(shí)庫(kù)”。

環(huán)信人工客服知識(shí)庫(kù)

環(huán)信客服知識(shí)庫(kù)包含積累、總結(jié)、沉淀的經(jīng)驗(yàn)，如產(chǎn)品介紹、功能說(shuō)明、業(yè)務(wù)流程等。 環(huán)信客服知識(shí)庫(kù)能隨時(shí)更新、修改、添加知識(shí)點(diǎn)，相關(guān)問(wèn)題的對(duì)應(yīng)答案具有唯一相通性，節(jié)省客服錄入時(shí)間，環(huán)信客服知識(shí)庫(kù)以智能化為導(dǎo)向，是客服人員高效運(yùn)轉(zhuǎn)最有力的支撐。

首先，需要管理員進(jìn)入管理模式在知識(shí)庫(kù)頁(yè)面添加知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容可通過(guò)下載模板一鍵導(dǎo)入，也可直接上傳本地文件，還可直接添加三種方式。

知識(shí)庫(kù)內(nèi)容可以是純文字或圖文消息，支持編輯文字格式。每條知識(shí)由標(biāo)題、知識(shí)內(nèi)容(純文本或圖文消息)、附件構(gòu)成。

然后由管理員針對(duì)于所添加的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，點(diǎn)擊“管理分類(lèi)”，可添加分類(lèi)名稱(chēng)。如產(chǎn)品介紹類(lèi)，活動(dòng)說(shuō)明類(lèi)等。

最后在客服模式，客服可以選擇知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)，并以圖文消息的形式發(fā)送給客戶(hù)。可以提升服務(wù)的個(gè)性化程度、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客服處理時(shí)間，使操作更加高效?！　?yīng)用場(chǎng)景1——產(chǎn)品介紹　　在雙 11期間，客戶(hù)通常會(huì)發(fā)起一些非常規(guī)的，較復(fù)雜的產(chǎn)品咨詢(xún)問(wèn)題，而且很多還是內(nèi)容較多，三言?xún)烧Z(yǔ)還無(wú)法說(shuō)清楚的。許多時(shí)候客服與客戶(hù)溝通時(shí)效率低下的原因是每個(gè)客服的表達(dá)能力不同，而高水平的客服永遠(yuǎn)是少數(shù)，這個(gè)時(shí)候就需要我們客服知識(shí)庫(kù)里面所積累的書(shū)面的甚至專(zhuān)業(yè)的說(shuō)法， 這樣既規(guī)范了新老客服人員的統(tǒng)一口徑，同時(shí)也提高了客服的工作效率。

應(yīng)用場(chǎng)景2——電商活動(dòng)　　移動(dòng)電商經(jīng)常會(huì)定期或者不定期舉行一些促銷(xiāo)活動(dòng)，比如 818、雙 11、雙12等等?；顒?dòng)舉辦期間，服務(wù)請(qǐng)求較平?？赡軙?huì)有十倍甚至更多倍的增長(zhǎng)，在客戶(hù)群體數(shù)目大、咨詢(xún)頻次高、問(wèn)題重復(fù)度高的情況下，客服服務(wù)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題?哪些又是共性問(wèn)題?這就需要圖文混搭的知識(shí)庫(kù)功能幫助實(shí)現(xiàn)。

應(yīng)用場(chǎng)景3——業(yè)務(wù)流程　　很多常見(jiàn)FAQ都具有附件功能，可是客服人員通常是處于在線(xiàn)的過(guò)程中查詢(xún)，也就是說(shuō)時(shí)間非常短，打開(kāi)條目、下載附件、打開(kāi)文件，在雙 11期間咨詢(xún)壓力大，這個(gè)過(guò)程就太長(zhǎng)了。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，成本也高。這個(gè)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需要的知識(shí)可能不僅僅是一個(gè)目錄下的某個(gè)點(diǎn)，應(yīng)該會(huì)包括不同目錄、不同維度的很多個(gè)點(diǎn)。通過(guò)一個(gè)流程圖的方式推送給客戶(hù)，客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)服務(wù)的貼心和周到。

環(huán)信客服知識(shí)庫(kù)的作用　　服務(wù)渠道的多樣化，客戶(hù)要求的不斷提高，人力成本的不斷增加，而環(huán)信客服知識(shí)庫(kù)能夠抓準(zhǔn)客戶(hù)的核心訴求與痛點(diǎn)，并在有限的時(shí)間里尋找到最符合的答案，再以最精準(zhǔn)的語(yǔ)言，直觀的圖片傳達(dá)給客戶(hù)。不僅能夠幫助企業(yè)降低人力成本、拓展服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、提升用戶(hù)感知，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)省心、企業(yè)省錢(qián)的客服新模式。還能夠?qū)χR(shí)管理的積累，幫助企業(yè)客服部門(mén)實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累、提升人員效率、實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

環(huán)信客服知識(shí)庫(kù)的特點(diǎn)　　總結(jié)：　　諸如“雙11”等各種大型促銷(xiāo)活動(dòng)可以為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)收益，同時(shí)也意味著客服部門(mén)要面對(duì)巨量的咨詢(xún)工作壓力。而“人機(jī)協(xié)同”(機(jī)器人解決 70-80%常規(guī)問(wèn)題，人工客服知識(shí)庫(kù)協(xié)助人工坐席快速處理 20-30%復(fù)雜的售前售中問(wèn)題)是我們推薦的行業(yè)最佳實(shí)踐。環(huán)信機(jī)器人對(duì)客戶(hù)語(yǔ)言的理解、客戶(hù)問(wèn)題的界定、問(wèn)題分析模型的建立與知識(shí)匹配，都能將客戶(hù)問(wèn)題最短時(shí)間內(nèi)解決。將客服端的輸入作為一種核心知識(shí)進(jìn)行管理，沉淀坐席代表、知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)人員、質(zhì)檢和培訓(xùn)等不同角色人員的顯性和隱性知識(shí)，能夠統(tǒng)一對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行分析與應(yīng)用，才能真正做到智能服務(wù)、自動(dòng)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，從容不迫的應(yīng)對(duì)“雙 11”等各種節(jié)日帶來(lái)的客服壓力。

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