頂呱呱集團千人宣誓：用NPS更好賦能客戶滿意度

在大數(shù)據(jù)與人工智能深度融合的時代，信息不再是稀缺資源。面對海量的信息，人們難以分辨哪些才是有價值的信息，因此，信任營銷應運而生?？蛻舾敢庀嘈派磉吪笥训姆窒硗扑]，而那些擁有最多推薦者的企業(yè)則獲得了持續(xù)發(fā)展的動力。NPS(Net Promoter Score,凈推薦值)恰恰是有關推薦者的最佳方式之一。

例如Apple，近年來通過遙遙領先的NPS水平，實現(xiàn)了市場份額和營收利潤的雙贏。2007年蘋果零售店開始測量NPS值，當時他有163家門店，平均門店的NPS值是58%。如今這個數(shù)量已經(jīng)增加到320家，NPS也升至70%。最好門店甚至達到了90%以上。簡單來說，NPS可以直接反應公司的進步，與業(yè)績呈正相關。隨著社交網(wǎng)絡的發(fā)展，領先的NPS為企業(yè)帶來的效果還將不斷放大。據(jù)研究統(tǒng)計，75%的中國消費者在使用或購買產(chǎn)品時更信賴家人和朋友推薦。因此，國內(nèi)越來越多科技互聯(lián)網(wǎng)公司開始使用NPS指標作為衡量用戶口碑的工具。比如互聯(lián)網(wǎng)巨頭天貓、螞蟻金服、滴滴出行、頂呱呱集團等也紛紛導入NPS監(jiān)測全集團各事業(yè)線的體驗狀況。

(頂呱呱成都融資事業(yè)部總經(jīng)理王嘉)

1月7日，頂呱呱集團于四川成都頂呱呱政企服務中心開展了一場NPS管理者培訓，由集團成都融資事業(yè)部總經(jīng)理王嘉主講，近千名頂呱呱團隊成員參與學習。王嘉現(xiàn)場為大家詳細闡述了何為NPS、如何做好NPS以及執(zhí)行后的改善成果，并在培訓中提到發(fā)現(xiàn)問題、歸納問題，制定整改措施、確定標準;制定反查機制;執(zhí)行反查;問題整理，優(yōu)化整改方案，落地執(zhí)行是做好NPS的五大要素。王嘉總表示頂呱呱集團NPS工作開展以來，整個集團的NPS有了穩(wěn)定的提升，各公司及各個業(yè)務版也取得了一定的成效，客戶體驗與滿意度大幅提升。

發(fā)現(xiàn)問題不可怕，如何解決問題才是王道。在NPS的落地執(zhí)行中，一定要重視做好客戶的回訪，頂呱呱集團業(yè)務消化中心總經(jīng)理陳琪特別提到，對于貶低型客戶的維護，在回訪的過程中首先要做的事情就是致歉，用自己的專業(yè)和耐心解答客戶疑惑，慢慢消除客戶心中芥蒂，從而改變客戶看法，讓客戶認可平臺、認可銷售人員，引導成為我們的推薦型客戶。陳琪在現(xiàn)場結合自己親自處理的客戶案例，深入淺出、自然形象的和大家分享了在客戶滿意度提升方面應該注意的細節(jié)和技巧，得到參訓人員一致認可。

(頂呱呱集團董事長黃建明)

培訓結束之后，頂呱呱集團董事黃建明帶領所有參訓人員進行客戶滿意度千人宣誓，眾人集體起立宣讀誓詞，現(xiàn)場氣勢磅礴。頂呱呱集團以企業(yè)服務起家，十余年來一直以客戶的口碑就是生命線為指導思想全心全意為客戶服務，致力于為用戶帶來極致企業(yè)服務體驗!十余年的行業(yè)發(fā)展，頂呱呱在行業(yè)樹立了良好的業(yè)界口碑，一躍成為行業(yè)標桿，其管家式的貼心服務深得大眾好評。

建立消費者信任度和忠誠度是一個漸進的過程，這是公司品牌價值的體現(xiàn)，也是推動公司品牌發(fā)展的一大助力，對于企業(yè)的發(fā)展來說至關重要。關注NPS的管理和提升，頂呱呱集團正在積極踐行中，也相信在大家的共同實踐下，一定會為客戶帶來更好地服務品質(zhì)，促進整個行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展!

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