訊鳥總裁吳益民：銀行客服如何盤活“數(shù)據(jù)”，增益客戶運營效益

導語：中國金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進行了很多年，但從發(fā)展模式上來看，大都還停留在“以產(chǎn)品為中心”或“以流程為中心”的階段，在面對利率市場化和金融脫媒的挑戰(zhàn)時，往往缺乏數(shù)字化、智能化和個性化的金融科技平臺支撐，無法跟上“以客戶為中心”的金融消費需求。尤其是以線下服務為主的銀行業(yè)，如何在數(shù)字化運營和營銷上進行跨越式升級，如何實現(xiàn)線上線下全流程的打通和高效協(xié)作，成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代課題。

吳益民：訊鳥軟件董事長兼總裁、中國SaaS專家顧問團專家、中國軟件十大領軍人物、中國經(jīng)濟人物、貴陽市大數(shù)據(jù)十人計劃領軍人才、貴州省政協(xié)委員、多項專利發(fā)明者。

訊鳥軟件董事長兼總裁吳益民受《金融電子化》雜志邀請，圍繞《銀行客服如何盤活“數(shù)據(jù)”，增益客戶運營效益》展開分享(文章已發(fā)表于《金融電子化》雜志2020年6月刊)

中國金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進行了很多年，但從發(fā)展模式上來看，大都還停留在“以產(chǎn)品為中心”或“以流程為中心”的階段，在面對利率市場化和金融脫媒的挑戰(zhàn)時，往往缺乏數(shù)字化、智能化和個性化的金融科技平臺支撐，無法跟上“以客戶為中心”的金融消費需求。尤其是以線下服務為主的銀行業(yè)，如何在數(shù)字化運營和營銷上進行跨越式升級，如何實現(xiàn)線上線下全流程的打通和高效協(xié)作，成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代課題。

金融行業(yè)的下一個十年數(shù)字化平臺支撐的開放銀行

2020年突如其來的疫情，給金融行業(yè)帶來了不小的沖擊，也加快了金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。疫情期間，“無接觸”的線上金融成為各金融機構(gòu)開展業(yè)務的重要方式，線上客戶的激增倒逼著各金融機構(gòu)去尋求更多方式來提升客戶價值。為抗疫情、穩(wěn)增長，國家特別提出加快5G、大數(shù)據(jù)中心、人工智能等新基建建設進度，也為金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入新動能。

疫情是大考，也是契機，把金融行業(yè)推到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的十字路口。如果說過去十年，金融科技推動行業(yè)完成了互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)中心等基礎設施建設;那么未來十年，金融行業(yè)將以新基建為基礎，以客戶需求為出發(fā)點，朝指標導向的數(shù)字化深度及開放導向的平臺化廣度演進。

波士頓咨詢公司(BCG)認為，開放銀行是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，是打造未來一流銀行的戰(zhàn)略制高點。它不是單純的產(chǎn)品或技術(shù)改造，而是從生態(tài)布局到數(shù)字經(jīng)營乃至技術(shù)賦能的全方位轉(zhuǎn)型和數(shù)字化再造，包含前、中、后臺的全面變革，是對銀行整體價值鏈的重構(gòu)和商業(yè)模式的重塑。

開放銀行意味著開放、共享、生態(tài)，銀行一方面要從頂層設計上遵循“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，圍繞客戶需求進行生態(tài)布局和技術(shù)升級，一方面要從運營策略上推進跨部門跨渠道的協(xié)同機制，通過盤活數(shù)據(jù)，給客戶帶來無所不在、無所不能的服務體驗。盤活數(shù)據(jù)的目標是數(shù)字化運營客戶，即用大數(shù)據(jù)驅(qū)動客戶洞察及運營策略，藉由指標化，實現(xiàn)精準化、個性化的客戶運營。

銀行如何突圍轉(zhuǎn)型之困?智能云客服成為新的破局點

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終目的是為了滿足客戶需求，即通過多維數(shù)據(jù)運營來連接客戶、了解客戶、觸達客戶、滿足需求，從而增加客戶滿意度，提升營銷業(yè)績。其中，客服中心的數(shù)據(jù)化和智能化顯得尤為重要，因為客服中心是連接銀行和客戶的橋梁，掌握了客戶最真實的數(shù)據(jù)，能夠有效反映客戶需求。過去由于銀行的組織架構(gòu)壁壘和技術(shù)壁壘，大量的客服數(shù)據(jù)未能開放共享或連結(jié)，無法流轉(zhuǎn)，更無法深度利用，一旦其價值被挖掘出來，將釋放出巨大的能量，比如，對后臺知識庫打通，打造客服中心的金牌話術(shù)，客服不僅能回答客戶問題，還能挖掘潛在問題，不僅能了解客戶的直接需求，還能夠挖掘出客戶更深層次的業(yè)務需求。對銀行來說，通過構(gòu)建客戶互動樞紐來實現(xiàn)客服數(shù)據(jù)的高效利用，是一種趨勢也是一種必然。

客戶互動樞紐(CEH)是由Gartner提出的一種客戶互動平臺，它能把不同系統(tǒng)、不同端口的數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個中央客戶檔案中，企業(yè)可以根據(jù)客戶的速度進行必要的操作和互動。它不僅是一種架構(gòu)性框架和系統(tǒng)的集成，更重要的是能夠把數(shù)據(jù)盤活，形成交互機制，構(gòu)建客戶體驗的一致性，增強客戶業(yè)務的推進力。CEH的觸角廣泛分布，隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計算等應用場景落地，可將客服數(shù)據(jù)與不同渠道的數(shù)據(jù)連接和打通，通過對這些數(shù)據(jù)的集成分析，得到的用戶畫像更精準，對用戶的需求把握也就更精準。

這幾年大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、5G等技術(shù)的爆發(fā)，推動著客服中心走向智能化，也為企業(yè)建立CEH提供了條件。以前銀行“以客戶為中心”，只是把客戶進行簡單的分類，比如對公或?qū)λ?，VIP客戶與普通客戶等?；谥悄茉瓶头腃EH智能引擎，能夠?qū)蛻艟€上線下購買行為數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)進行多維分析，得到的客戶分類更加精細化和精準化。再通過CEH中心的多渠道、多平臺互動效應，開展相應的客服或營銷服務，就能夠化被動為主動，真正把客服數(shù)據(jù)變成生產(chǎn)力，客服中心就從成本中心變成增值中心。

基于智能客服的CEH引擎原理

當然，CEH不是靠某個技術(shù)廠商或者某個業(yè)務單位獨立運作來完成，它需要跨渠道、跨部門、跨行業(yè)的多方長期合作，這也是打造開放銀行的必然要求。只有通過長期合作形成一種溝通整合機制，并不斷進行優(yōu)化和改進，才能保證客服數(shù)據(jù)發(fā)揮出應有的價值。銀行在推進數(shù)字化落地的過程中，一定要圍繞客服中心建立合理有效的指標體系，把數(shù)字化建設和業(yè)務相掛鉤，通過指標化支持經(jīng)營，不斷發(fā)現(xiàn)問題解決問題，打造一個長期穩(wěn)定的CEH生態(tài)。

從生態(tài)布局到場景落地：訊鳥智能云客服如何為銀行賦能

經(jīng)過近二十年的積累和探索，訊鳥軟件依托數(shù)字運營CEH平臺和APaaS²業(yè)務中臺，打造了集運營、管理、營銷為一體的生態(tài)服務方案——訊鳥智能云客服，為銀行推進數(shù)字化帶來了行之有效的解決方法。

訊鳥智能云客服是一個平臺，也是一套系統(tǒng)，它橫向打通多維數(shù)據(jù)體系，縱向加深多元數(shù)字化運營，對內(nèi)形成系統(tǒng)化組織協(xié)同，對外建立接口化資源協(xié)作，并基于此對客戶進行深度數(shù)據(jù)分析，擬定個性化和智能化業(yè)務及交互策略，幫助企業(yè)降本增效、提升營銷。而且，訊鳥智能云客服能夠以低成本的SIP和純軟模式有效將技術(shù)和解決方案下沉到客服中心運營的各個環(huán)節(jié)中。訊鳥智能云客服主要從以下三方面來推進客服中心的數(shù)字化升級：

第一，深入場景，全觸點高效推進運營。針對銀行人工客服成本高、回訪場景多等問題，訊鳥軟件打造的全渠道呼叫中心，可接入電話、微信、微博、網(wǎng)站、郵件、短信、視頻、H5、小程序等全部觸點，并與線下服務打通，通過一體化的客戶體驗最優(yōu)化服務。客服模式支持人機交互，也支持全渠道智能機器人，無論是普通接待、還是VIP接待，無論是存貸款業(yè)務還是理財類業(yè)務，均能做到全觸點接入和觸達，達成服務營銷的全渠道識別和自動化運營。

第二，持續(xù)優(yōu)化，全方位提升客服質(zhì)量。訊鳥智能云客服可深入到服務前、中、后各個場景和階段，深入滲透到客戶服務交互中，通過智能語音技術(shù)、語音分析、聲紋識別等，助力企業(yè)迅速培養(yǎng)座席員由勞動密集型轉(zhuǎn)向知識密集型，提升客戶體驗。比如智能質(zhì)檢、智能培訓等功能，通過數(shù)據(jù)的聚合、分析和挖掘，加強風險控制，提升監(jiān)測效率，優(yōu)化服務和產(chǎn)品。

第三，盤活數(shù)據(jù)，多層次策略拉動營銷?；跀?shù)字運營CEH平臺和APaaS²業(yè)務中臺，訊鳥智能云客服可以通過多渠道多系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和智能化技術(shù)多場景應用，達成對客戶旅程的全方位了解，策略推進營銷進程，洞察客戶需求提供主動服務，實現(xiàn)個性化營銷及全渠道交叉營銷，并結(jié)合知識圖譜和人工智能算法，智能定制最優(yōu)解決方案，助力企業(yè)獲得更多營銷商機。

目前，訊鳥軟件已經(jīng)成功助力數(shù)家金融機構(gòu)以智能云客服為基點打造客戶互動樞紐，實現(xiàn)了數(shù)字化升級和業(yè)務增長。訊鳥軟件為某銀行建立的智能營銷系統(tǒng)，集成人工智能及客戶互動樞紐(CEH)創(chuàng)新技術(shù) ，使整體系統(tǒng)完成了智能化、個性化、協(xié)同化的運營和營銷服務，有效提升了銀行的運營效率和業(yè)務成效。

隨著疫情在全球范圍內(nèi)持續(xù)蔓延，銀行業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求將越來越強。作為一家擁有50多項自主研發(fā)技術(shù)專利的國產(chǎn)化智能客服解決方案服務商，未來，訊鳥軟件將繼續(xù)發(fā)揮技術(shù)和資源優(yōu)勢，為打造開放銀行貢獻力量，加速推進金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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