酒店行業(yè)進(jìn)入存量市場,營銷從對用戶的競爭,更多轉(zhuǎn)變成會員的競爭。
轉(zhuǎn)變的原因很好理解,從平臺的角度,發(fā)展會員可以獲得更強(qiáng)的粘性和更高的留存;從酒店品牌的角度,會員營銷能夠讓酒店品牌持續(xù)獲得更好利潤;從顧客的角度看,會員權(quán)益能夠讓顧客獲得更多差異化服務(wù)和體驗(yàn),提升對品牌的滿意度。因此,相比于普通的用戶,會員的發(fā)展,對于企業(yè)品牌控制成本、貢獻(xiàn)營收、提升品牌認(rèn)可和口碑傳播而言,變得更有價(jià)值。
當(dāng)會員爭奪戰(zhàn)愈演愈烈,面對行業(yè)層出不窮的營銷動作,住宿平臺如何呈現(xiàn)自身的誠意,收獲核心會員和潛在會員的關(guān)注與喜愛?藝龍酒店科技的酒店會員俱樂部、一站式預(yù)訂平臺——藝龍會成功破題,夯實(shí)平臺拉近用戶對話的又一陣地。
<藝龍會簡介>
在品牌與消費(fèi)者的關(guān)系培養(yǎng)上,關(guān)系的建立和拉近在于需求與情感的適時(shí)滿足。尼爾森《2023中國消費(fèi)者洞察暨2024年展望》指出,中國消費(fèi)者普遍認(rèn)為現(xiàn)階段生活成本正大幅上升,紛紛在消費(fèi)決策中更傾向于“精打細(xì)算”,所以哪個(gè)品牌更理解當(dāng)前經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下消費(fèi)者對“理性”“質(zhì)價(jià)比”的需求,挖掘創(chuàng)造實(shí)用的服務(wù)和權(quán)益,誰就可收獲更大消費(fèi)群支持。
藝龍會基于對用戶消費(fèi)行為及情感需求的深度洞察,緊扣“質(zhì)價(jià)比”、“貼心”、“實(shí)用”的服務(wù)理念,通過構(gòu)建梯度會員積分體系、提供住中管家服務(wù)、策劃接地氣運(yùn)營活動三大策略“花樣寵粉”,在內(nèi)卷的行情中,實(shí)現(xiàn)會員數(shù)量持續(xù)穩(wěn)步增長,2024年上半年同比增長高達(dá)9.3%,為平臺酒店的客戶輸送提供可持續(xù)性的支持。
(一)
洞悉酒店會員核心需求
真誠提供合適實(shí)用會員權(quán)益
一、會員權(quán)益梯度化設(shè)計(jì),構(gòu)建增長運(yùn)營閉環(huán)
藝龍會根據(jù)不同用戶的核心需求,定制不同梯度的會員權(quán)益體驗(yàn)。針對普通會員首先滿足基本會員權(quán)益和獎勵(lì)積分,提供會員最為看重的產(chǎn)品折扣。同時(shí),設(shè)置完善的會員升級機(jī)制,通過積分、會員日活動等措施提升會員的滿意度及復(fù)購,隨著會員入住次數(shù)越多將升級更高會員級別,回饋更多的服務(wù)權(quán)益及優(yōu)惠權(quán)益,從而形成良性的增長運(yùn)營循環(huán)。
<藝龍會白金卡會員權(quán)益>
二、延展消費(fèi)鏈路,豐富會員消費(fèi)體驗(yàn)
藝龍會深度結(jié)合自有平臺生態(tài)咖啡業(yè)務(wù)版塊ROBOT AND COFFEE,針對當(dāng)下用戶“日咖夜酒”的新消費(fèi)習(xí)慣,推出”房+咖啡”特色套餐,滿足消費(fèi)者在住宿環(huán)節(jié)中的即時(shí)咖啡需求。此外,藝龍會通過積分加倍、積分兌代金券、積分兌商城產(chǎn)品等活動,提升黏性用戶積分累積及消費(fèi)的積極性,同時(shí)促進(jìn)門店的預(yù)訂及復(fù)購。通過消費(fèi)鏈路線上線下的延伸,不僅豐富了會員的消費(fèi)體驗(yàn),也為門店創(chuàng)造更多效益。
<藝龍會積分兌換商城>
三、構(gòu)建合作生態(tài),打造一站式附加服務(wù)權(quán)益
圍繞會員出行旅途中的各種需求,藝龍會持續(xù)構(gòu)建合作生態(tài),通過與第三方的深度合作,致力為會員打造食住行游一站式的附加服務(wù)權(quán)益。不僅提供用車、高鐵、機(jī)票、景區(qū)門票、購物等紅包優(yōu)惠,為會員節(jié)省旅途開銷。同時(shí),提供高鐵貴賓廳,機(jī)場高速通道等權(quán)益,為會員提升旅途中的舒適感。 一站式的附加服務(wù)權(quán)益,致力讓會員在整個(gè)旅途中省錢、省時(shí)、省心。
<藝龍會白金會員卡生態(tài)權(quán)益>
(二)
做足“住中服務(wù)”細(xì)節(jié)
強(qiáng)化溫心服務(wù)及情感連接
一、深度洞察住中需求,提供會員真正需要的服務(wù)
藝龍會認(rèn)為住中的細(xì)節(jié)服務(wù),是深化會員關(guān)系的重要抓手?？偨Y(jié)用戶在酒店住宿過程中的高頻需求,藝龍會打造了一系列貼心的住中服務(wù),一鍵WiFi、客房送物、預(yù)約清掃、一鍵吐槽、預(yù)約發(fā)票、一鍵續(xù)住等。告別過往繁瑣的操作及電話溝通,會員只需通過藝龍會小程序簡單操作,酒店服務(wù)人員便會在第一時(shí)間獲知其需求,并快速響應(yīng)提供服務(wù),讓整個(gè)住宿體驗(yàn)更加智能及愉悅。
<藝龍會“住中服務(wù)”>
二、打造微信服務(wù)管家IP,拉近會員距離
除了普適性的住中服務(wù)功能,藝龍會還提供個(gè)性化的酒店管家服務(wù)。為了讓管家服務(wù)更具溫度,藝龍會精心打造了“藝小龍”IP作為管家服務(wù)人設(shè),并以“立即響應(yīng)、24小時(shí)服務(wù)”作為服務(wù)宗旨。通過貼心管家的服務(wù)形象輸出,更好地建立與會員之間的情感連接。此外,充分考慮到會員的日常溝通習(xí)慣,管家服務(wù)以微信作為載體,滿足會員隨時(shí)隨地的服務(wù)溝通需求,以及拉近與會員的日常生活連接。
<藝龍會住店服務(wù)管家“藝小龍”>
三、全方位設(shè)置服務(wù)入口,讓服務(wù)真正落實(shí)到位
有了服務(wù)內(nèi)容,更關(guān)鍵的是如何將服務(wù)落實(shí)到位,讓會員充分感知并使用。因此,在線上,藝龍會小程序上設(shè)置了清晰獨(dú)立的住中服務(wù)界面,讓客人輕松查看。在線下,藝龍會推行高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓酒店服務(wù)人員主動向用戶告知及踐行藝小龍24小時(shí)管家服務(wù)。此外,在酒店的公共空間及每間房間內(nèi),均擺放了藝小龍管家服務(wù)臺卡,非會員的用戶亦可通過一鍵掃碼,無門檻成為藝龍會會員,享受豐富的會員服務(wù)。
<藝龍會線下服務(wù)入口>
(三)
“節(jié)點(diǎn)+地域+興趣”全方位運(yùn)營
打造更接地氣會員同頻活動
一、把握好重點(diǎn)節(jié)點(diǎn),策劃多重積分活動,提升積分兌換率、使用率
在近期暑期節(jié)點(diǎn)中,藝龍會緊抓地域熱度、暑期特色、節(jié)日情緒等關(guān)鍵因素,以及特種兵旅游、縣域旅游的增長熱點(diǎn),順勢策劃多期積分兌換禮遇活動,如針對熱門出游目的地,藝龍會推出免費(fèi)抽熱門城市免房券活動;針對七夕節(jié)點(diǎn),策劃連住送最高5200分的積分活動。整個(gè)暑期積分活動圍繞會員的用房需求而設(shè)計(jì),覆蓋藝龍酒店科技平臺下全國門店,大范圍滿足會員各地入住需求。在一連福利動作的強(qiáng)攻猛炸下,積分活動日均觸達(dá)會員4萬+,積極拉動藝科平臺下酒店的入住率。
<藝龍會七夕禮遇計(jì)劃>
二、聚焦特定興趣人群,打造針對性群體福利
藝龍會注重會員的個(gè)性化體驗(yàn),通過分析會員的消費(fèi)行為和偏好,針對性開展垂類用戶的深度運(yùn)營。如針對年輕會員愛潮流娛樂的興趣特點(diǎn),藝龍會跨界網(wǎng)易云音樂、芒果TV等主流娛樂平臺,聯(lián)合開展會員互動營銷。在暑期芒果TV開展“2024青春芒果節(jié)”年度用戶回饋盛典的契機(jī)下,雙方圍繞藝龍會訂房優(yōu)惠券、芒果音樂節(jié)門票、芒果TV視頻月卡等年輕客群喜聞樂見的福利權(quán)益設(shè)定抽獎活動,拉動大量用戶參與。借助跨界福利活動,藝龍會不僅提高了自身現(xiàn)有會員的黏性,同時(shí)通過吸納合作平臺的優(yōu)質(zhì)會員,為藝龍會帶來新的會員增長點(diǎn)。
<藝龍會&芒果TV跨界聯(lián)動活動>
三、結(jié)合地域業(yè)務(wù)合作,開展地區(qū)性深度互動
從面到點(diǎn),藝龍會的運(yùn)營策略在全面鋪開的同時(shí),亦注重區(qū)域性的深耕互動。洞察到暑期民眾熱衷觀看電影的消費(fèi)行為,藝龍會則策劃“夏日請你看大片”活動主題,聯(lián)動江浙滬票務(wù)資源,落地藝龍會X同程旅行電影票紅包活動,活動一上線便受到會員熱烈追捧。未來,藝龍會將繼續(xù)深化地域性營銷互動,不斷探索與各地區(qū)特色、資源相結(jié)合的營銷活動。
<藝龍會“夏日請你看大片”活動>
如今,會員不再只是簡單的營銷手段,也已經(jīng)逐漸發(fā)展成為獨(dú)立的生態(tài)圈子。藝龍酒店科技藝龍會作為藝龍酒店會員賦能的核心抓手,從積分體系搭建、住中服務(wù)提供、運(yùn)營活動策劃、權(quán)益生態(tài)擴(kuò)展等多方面入手“寵粉”,持續(xù)降低流量獲取、刺激用戶活躍、品牌傳播的成本。作為一站式預(yù)訂和會員俱樂部,為平臺酒店帶來訂單與復(fù)購提升,為合作伙伴輸送穩(wěn)定的客源,提升會員滿意度、活躍度、忠誠度,努力讓旅途更智慧、更溫暖。
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