蘇寧利益為先，京東服務當道

原創(chuàng)作者莊帥：百聯咨詢創(chuàng)始人、商性書院院長

7月19日，京東以“服務質量和用戶滿意度方面都得分較低”“存在部分違反平臺規(guī)則的行為”為由與天天快遞暫停合作，本來是一件很正常的平臺把關第三方合作物流企業(yè)，按末位淘汰機制提升平臺物流服務的整體水平，卻鬧的沸沸揚揚。

天天快遞怒懟京東理由太荒謬“屬于嚴重擾亂市場秩序的行為”，就連天天快遞背后的蘇寧也參合進來，蘇寧副董事長孫為民洋洋灑灑一篇千字長文，扯著京東不顧商家利益單方面終止與天天快遞的合作，讓商家沒的選擇，以一副讓公眾評評理的“弱者”身份來博得同情。

說實話，京東拉黑天天快遞這件事本就無可厚非，2017年1月20日國家郵政局公布了委托專業(yè)第三方于2016年對快遞服務滿意度進行的調查，快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運（84.6分）、郵政EMS（80.0分）、中通快遞（76.9分）、圓通速遞（74.8分）、申通快遞（74.7分）、韻達快遞（74.3分）、百世快遞（72.3分）、宅急送快運（71.4分）、天天快遞（70.8分）和國通快遞（65.8分）。天天快遞全國排名倒數第二，與京東合作的快遞中全網排名倒數第一。

據悉京東從配送時效、消費者評價、配送員服務態(tài)度、商家使用率、平臺協作配合度（當平臺推進改進措施時的配合度）等按同城、省內、跨省三個維度評估合作快遞的服務水準，按用戶評價和配送員態(tài)度按用戶反饋及投訴率打分，商家使用率按單量打分，平臺協作配合度根據快遞企業(yè)配合京東平臺推進改進項目的程度打分，通過確立行業(yè)標準，優(yōu)勝劣汰淘汰天天快遞，是有理有據。天天快遞此時更應該的是痛定思痛，提升自己的服務質量，而不是拉著靠山蘇寧出來“喊冤”。

人民日報也表明態(tài)度認同京東的做法：“平臺方有義務把關物流”。蘇寧這個時候讓副董事長發(fā)聲完全沒有必要，反而一不小心還會引來公眾對蘇寧棄用戶權益于不顧的譴責，畢竟京東物流在回復孫總的《請收起您的玻璃心！》也揭露了天天快遞是一個連大股東蘇寧自己都不太放心的快遞公司，“被蘇寧收購后天天的加盟網點也是炙手可熱，至今并未派送過蘇寧的訂單”。

一個是站在用戶體驗的角度整治第三方提升服務水平，一個是站在商業(yè)利益的角度維護商家緊盯交易數據；一個是以公司名義據理力爭的表明態(tài)度，一個是高管個人發(fā)文表達對此事的不滿。蘇寧與京東的企業(yè)格局在這件事上高下立判！

無論如何，給京東和蘇寧對天天快遞這件事的做法和態(tài)度到底誰對誰錯下一個定論都很沒意義，天天快遞被末位淘汰背后的本質更值得我們去思考：為什么同樣在意用戶體驗，京東和蘇寧的解讀卻截然不同？

我這周去深圳出差見了騰訊的朋友，其間就聊到對用戶體驗的理解。騰訊一直以來被認為是最注重用戶體驗的一家公司，我們用微信覺得很自然，騰訊的產品不需要強制你去做什么，或者強制給你什么，而是你可以根據自己的需要隨時關注、取消和屏蔽。但騰訊的這種用戶體驗的建立有一個前提，就是一切都是以人與人的社交關系作為基礎，違背了這個前提，一律封殺，所以騰訊更注重的用戶體驗實則是社交體驗。

阿里也講用戶體驗，但阿里的用戶體驗是建立在電商交易的基礎上，我用過很多的電商平臺的后臺，阿里的體驗是最好的，對阿里而言，只要是有利于交易的體驗都是作為用戶體驗被十分看重的。蘇寧的技術實力雖然不及阿里，但阿里入股后，這兩年兩家企業(yè)的價值觀也是越來越像。

回到這次事件的主角京東，京東這些年所堅持的用戶體驗是什么？是服務！對普通消費者的服務、對商家的服務、對平臺上十幾萬快遞兄弟的服務。

京東從2007年開始建設自有的物流體系，到去年就已經能夠實現物流與大數據結合，提前預測下單的區(qū)域和個人，實現人、貨、倉的智能匹配進行分貨，在倉庫則是推進無人倉庫等先進的設施、系統和流程。同時，在部分農村和重點城市的郊縣，京東物流則實現了無人機送貨（關于無人機送貨這里不展開過多敘述，具體可以看《一天1207億，三大主因深度剖析為何天貓不再是雙11主場！》一文），大大提升了運輸效率和覆蓋區(qū)域。

從京東自營開始的商品管理、倉儲管理、配送管理以及售后管理，京東在用戶體驗的建設上一直很堅定：一切有利于提升服務質量和效率的都是對的。

對普通的消費者而言：

我的一個合伙人在六線鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的親身體驗就是，四通一達的快遞到達小鎮(zhèn)后都不配送，需要打電話去自取，只有京東、順豐和EMS能把快遞送到家門口。這樣的服務又怎能不被認可？所以這也是為什么這次京東暫停了與天天和百世的合作后，得到了消費者的一片叫好。對于京東而言，消費者對京東自營的品質和服務認可度非常高，但是這還遠遠不夠，為了確保自營和第三方的體驗不至于相差過大，京東有理由遴選合作伙伴，通過綜合測評、查找問題、監(jiān)督改正等方式，提高平臺物流服務的整體水平，這也是京東作為網購平臺方的權利和義務所在。

對平臺商家而言：

平臺在為商家背書，商家也在成就平臺。商家在平臺上苦心經營的店鋪，無非是為了賣出更多更好的貨，輸出更優(yōu)質的服務，為品牌贏得更高的溢價。京東采用末位淘汰制，被過分解讀為京東和蘇寧甚至是和阿里的江湖恩怨，但服務質量不好影響合作怨不得別人。同樣屬于菜鳥聯盟的中通，韻達等，京東不但沒封殺，反而大力推薦。其次這次京東推薦的物流，不過是為商家更便利更放心的甄選了一些優(yōu)質企業(yè)，其他沒有被推薦的也并不是商家不能用，這些都被誤讀為了封殺。

對平臺本身而言：

眾所周知，京東快遞員作為京東集團的正式員工，全部繳納五險一金，這和很多快遞公司為價格戰(zhàn)惡性競爭而犧牲掉一線快遞員的利益，一味追求利潤的做法截然不同。老劉不止一次的在公開場合維護快遞員的切身利益，捅破了行業(yè)長期以來的遮羞布和窗戶紙，真正的去推動物流這個行業(yè)的升級和發(fā)展，這一點，京東的格局是其他公司望其項背的。

企業(yè)各自的用戶體驗基礎不同，做法也就不同，對待用戶體驗的方式也就會出現差異，我們也能夠理解為什么蘇寧扯著京東不顧商家利益這一點不放，而京東堅持要保護消費者的消費體驗為核心，清退不合格的第三方毫不遲疑，畢竟兩家企業(yè)的格局與所維護的用戶體驗已經背離的越來越遠。

想必那些依舊以己度人的認為京東封殺天天快遞和百世物流是因為蘇寧和阿里投資了的企業(yè)和個人此時已經啞口無言，如果強硬的被解讀為站隊，那么京東也只是選擇了體驗好的合作伙伴站隊，天天快遞若不思進取，也就再也沒有機會站到這一隊中來！

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