高鐵觸網(wǎng)但仍未接受互聯(lián)網(wǎng)思維

中國鐵路這幾年開始從善如流，對于互聯(lián)網(wǎng)不再持有抵觸情緒，特別是網(wǎng)絡(luò)購票的推行，大大方便了旅客。最近，又傳出和諧號開始市場化的以企業(yè)來命名，比如“中國聯(lián)通號動車組”，這思想是越來越開放。

親身體驗(yàn)，實(shí)名制網(wǎng)購車票補(bǔ)票難

自從有了高鐵，特別是京滬和京廣線，出差就喜歡坐高鐵，快捷、準(zhǔn)時、空間大、還有電源、可上網(wǎng)，但也偶爾會遇到麻煩事。前幾天，出差去天津，只是一天的往返，就因?yàn)楦哞F票惹了很多麻煩。

因?yàn)槌霾铑l繁，手中的待用票很多，當(dāng)我在網(wǎng)上買好往返天津的票時，實(shí)際卻是要先去武漢。在北京西站，使用自助終端取互聯(lián)網(wǎng)訂票，屏幕顯示有三張票，而且都是自動勾選中的。我怕拿票時間很長容易丟失，便點(diǎn)擊屏幕取消了那兩張往返天津的車票，結(jié)果問題就出在了這里。

幾天后，當(dāng)我在北京南站取票的時候，自助取票機(jī)上顯示的只有北京南到天津的票，并沒有顯示天津到北京南的返程票。我以為是系統(tǒng)故障，并沒在意。當(dāng)下午要從天津返回北京南的時候，卻在天津站無論如何也取不出來這張票。

我從改簽窗口到主任窗口，經(jīng)過多次核實(shí)，值班主任告訴我，我的天津到北京南的高鐵票早已經(jīng)在北京西站取走了。也就是說，那天我在北京西站點(diǎn)擊的取消操作，有一個沒成功，當(dāng)時應(yīng)該出了票，而我沒有取到。

我咨詢車站服務(wù)人員，這種情況要如何處理？得到的答復(fù)是，可以去補(bǔ)票，憑身份證就可以辦?？墒?，在補(bǔ)票窗口，才知道，這所謂的補(bǔ)票其實(shí)是這樣的流程：

乘客需要先憑身份證補(bǔ)上同車次同座位的票，而且這張補(bǔ)來的票不允許改簽，更重要的是，這張票要先花錢重新購買才能給你，乘客可以憑這張新買來的補(bǔ)票上車，然后一定要在火車上找到當(dāng)班列車長，讓列車長在票上簽字證明，然后乘客可以在到站后憑有列車長簽字的這張補(bǔ)來的票到退票窗口退錢，但要支付兩元的手續(xù)費(fèi)。

如果是一張大額的火車票，估計我一定會按照這個流程走一遍，但京津之間的票價實(shí)在不高，而且我也確實(shí)根本沒有在半個小時的路途中看到列車長的身影，于是，放棄了拿回退票款的機(jī)會。

作為非鐵路人士，并不太清楚鐵路為何要設(shè)計如此繁瑣的補(bǔ)票流程，對于實(shí)名制的火車票來講，真用得著如此大費(fèi)周章嗎？

高鐵服務(wù)仍秉承以自己方便為方便的原則

這幾年，高鐵建設(shè)如火如荼，在方便了大家出行的同時，也暴露了鐵路在服務(wù)上的差距。作為服務(wù)型的單位，鐵路至今還沒有將“以客戶為中心”放到首位，雖然接受了互聯(lián)網(wǎng)，但卻沒有接受互聯(lián)網(wǎng)思維，處處都仍是以自己方便為中心。

比如，高鐵中的一等坐或商務(wù)座，本來應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，車廂里確實(shí)是這樣的，但在各火車站，卻往往是一等座距離進(jìn)站口和出站口最遠(yuǎn)，這樣方便了火車站的上下客流疏導(dǎo)，卻違背了分級服務(wù)的原則。

更嚴(yán)重的是，各地的高鐵站建設(shè)的富麗堂皇，高大上的外表下卻是往往外強(qiáng)中干，那些天梯一般的上下樓梯讓背著大包小包的旅客苦不堪言，形象化的設(shè)計取代了功能化的設(shè)計，好看的同時也讓旅客受苦受累。

還有最近一段時間被大家詬病的高鐵礦泉水問題，確實(shí)，這種以前到車廂里可以自取甚至是有乘務(wù)員給每個人分發(fā)的冰山礦泉水已經(jīng)被越來越多的火車站藏在了犄角旮旯。比如在北京南站，以前取完火車票就可以看到取水的地方，現(xiàn)在卻已經(jīng)不見了蹤影，如果不是你遍尋蹤跡，估計是發(fā)現(xiàn)不了這瓶水的下落的。

網(wǎng)絡(luò)銷售是進(jìn)步，但相關(guān)流程和設(shè)計應(yīng)該更人性化

我們再回到火車票的問題上來，既然火車票是實(shí)名制的，進(jìn)站的時候還要證票人一一核對，即使火車票丟失，那撿到了火車票的人也不可能冒名頂替上這趟車，也沒有能力去火車站退票窗口換錢，更不可能賣給其他人，所以，從這個意義上講，這張票只有本人及本人的證件在一起才發(fā)揮效力，丟失之后并不會對鐵路的收益及行車安全構(gòu)成任何影響。

那么，實(shí)名制的車票一旦丟失，完全可以讓乘客僅僅憑身份證就可以檢票乘車，或者，讓乘客花手續(xù)費(fèi)重新打印一張新的車票，而根本不需要重新購票，讓列車長簽字等等流程。

中國鐵路已經(jīng)變成總公司，網(wǎng)絡(luò)購票已經(jīng)取代代售點(diǎn)成為火車票銷售的主渠道，這些都是鐵路變革的巨大進(jìn)步，但接受了互聯(lián)網(wǎng)銷售的鐵路仍然距離互聯(lián)網(wǎng)思維還很遠(yuǎn)，以客戶為中心的理念還只是停留在口頭上，改變還待將來。

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