旅游O2O案例：錦江電商進行產業(yè)聯(lián)動

進入2014年，在線旅游領域的價格戰(zhàn)愈演愈烈，但攜程、藝龍等OTA之間的劍拔弩張卻沒有影響另一家旅游電商--錦江電商對價格戰(zhàn)的淡定態(tài)度。

“錦江作為資源擁有方，并不怕他們打價格戰(zhàn)，只不過是怎么應對的問題。”近日，環(huán)球旅訊記者對上海錦江國際旅游股份有限公司CEO包磊及上海錦江國際電子商務有限公司副總裁夏軼進行了采訪。對目前在線旅游領域硝煙四起的價格戰(zhàn)，包磊如是表態(tài)。

互聯(lián)網用戶關注價值而不僅僅是價格

在很多業(yè)內人士看來，上海錦江國際電子商務有限公司（以下簡稱“錦江電商”）算是旅游電商獨具特色的一個。不同于攜程、藝龍的OTA模式，亦不同于去哪兒的垂直搜索平臺模式，錦江電商是錦江國際集團的線上直銷平臺，負責整合錦江國際集團旗下包括酒店、旅游、汽車客運等業(yè)務，通過技術手段實現各產業(yè)鏈用戶消費數據的共享，從而最大程度地拓寬了用戶服務范圍。有鑒于此，錦江國際電商平臺自2012年4月底正式上線以來，一直被業(yè)界認為是傳統(tǒng)旅游企業(yè)利用其資源優(yōu)勢進行O2O產業(yè)聯(lián)動的領先之舉。

夏軼解釋道；“價格戰(zhàn)是渠道與渠道之間的爭奪，渠道方銷售產品有10-15%的傭金，這是他們價格戰(zhàn)的最大空間，但渠道方跟我們玩價格戰(zhàn)是沒意義的，因為我們是產品供應方。我只要算好成本，拿出部分利潤，價格下降空間比渠道方來說大得多。”

從理論上說，錦江電商打價格戰(zhàn)游刃有余，但它一直遠離旅游電商的價格戰(zhàn)漩渦。“我一直不認同‘互聯(lián)網客人對價格敏感’這種說法，他們其實是對性價比敏感，我們要從純粹的價格便宜轉換成如何提供更多的附加值，這是錦江電商考慮的角度”,包磊告訴記者。

交叉營銷的市場魔力

包磊的這番表態(tài)顯得底氣十足，經過兩年的發(fā)展，錦江電商已經更加了解用戶，也做好了為用戶提供更多附加值的準備。自上線以來，錦江電商一直保持著年銷售增幅300%以上的佳績。

這是錦江電商打造O2O通路閉環(huán)的重要一步。在貫穿酒店、旅游、租車等產品體系的電商平臺下，會員信息、消費歷史等關鍵的營銷數據被整合在一起，使得錦江電商可以對客戶的消費行為和習慣有更深度的理解。包磊認為，錦江電商已掌握了完整的消費者信息圖譜，在此基礎上，做數據挖掘，在各業(yè)務單元間進行流量互換和交叉營銷，很容易刺激出新的消費。

這是錦江電商后臺進行數據庫營銷的思路，這個思路的基礎是數據層面的整合。雖然錦江內部的數據還夠不上大數據的級別，但數據的集中存儲和處理會為錦江在營銷、運營等各方面起到積極有效的支持作用。在此基礎上，錦江電商還整合了會員資源，重新建立了錦江國際會員俱樂部“錦江禮享+”,通過分析會員的習慣和偏好不斷激發(fā)會員在錦江國際集團下屬產業(yè)內進行交叉消費。包磊說：這個習慣和偏好的分析是基于錦江國際集團每年2500多萬客戶的消費數據，這些數據來自錦江酒店、錦江都城、錦江之星等所有品牌。

包磊提供了一組數字說明了會員體系整合后其消費的增長勢頭：“錦江禮享+”目前的會員規(guī)模逾1300萬，2013年新增會員550萬。2012年“錦江禮享+”會員的消費僅占到錦江國際集團三大核心版塊業(yè)務的6%,而2013年該數字已飆升到15%,預計到2015年會員消費占比將超過30%.

如何達到30%?包磊的答案是“會員的交叉營銷”.夏軼表示，對錦江電商來說，會員體系的整合和優(yōu)化有一個重要目的，就是通過交叉營銷把各業(yè)務單元的會員引到其他板塊進行消費。因為客人的需求是多樣性的，同一位客人，出差由于公司預算控制時可能住在錦江之星，在自己休閑旅行的時候就會更容易選擇錦江星級酒店，交叉營銷瞄準的就是客人在不同消費場景下對旅行產品的不同需求。

包磊描繪了交叉營銷展現出來的市場機會：未來，通過數據分析，我們將從客戶實際需求出發(fā)，向其推送相應的服務，例如：向住客推薦租車服務，向旅行者推薦酒店服務等。在線下，錦江的服務推廣資料就放在房間的書桌上，客戶可能通過掃描二維碼或打電話就可能促成一單旅行生意；未來，1000多家錦江酒店的商務中心可能提供Mini旅行社業(yè)務，對接住客們的旅行需求。有此基礎，針對性的營銷也不再是騷擾，而是貼心的服務。交叉營銷順理成章，錦江系的合力便顯現出來。夏軼說，“2013年整個錦江會員交叉消費的貢獻達到了9%,也就是說有15萬的會員是通過我們的交叉營銷進來消費的。”

APP從重營銷轉向重服務

錦江電商迥異于同行的發(fā)展思路不僅表現在上述方面，就連電商的“未來牌”--移動端戰(zhàn)略，包磊的打法也是與眾不同。

“對于酒店這樣的供應商來說，我一直覺得App只做預訂沒有任何意義”,在談到多家旅游電商都將低價促銷的矛頭對準了移動端市場時，包磊下了這樣的判斷。雖然目前通過錦江電商的酒店預訂APP--錦江旅行家預訂酒店的客人，已占到錦江電商的酒店預訂量的37%.

在包磊眼中，APP不應該僅被看做是電商的營銷工具，而更應成為用戶“貼身、貼心的商旅服務中心”.他說到：“酒店的很多服務其實是可以通過APP去實現的，比如訂餐，控制房間的空調、開關、電動門窗、電視等，只要界面做得足夠友好，那就很容易了。”包磊透露，他的這種思路已經落實到錦江電商的未來兩大重磅APP應用--智慧酒店和智慧旅行的開發(fā)中去。

電商促進傳統(tǒng)旅行社的O2O改造

貼心的APP服務體驗，將帶來用戶忠誠度的提高，這種思路體現了包磊的互聯(lián)網思維。他說到：“我認為互聯(lián)網思維不是做成一個電商網站這么簡單，而是你如何從用戶的角度去考慮更多的問題，把原來我們沒有想到怎么去發(fā)揮作用的資源利用起來。”

在互聯(lián)網這個制約最少、又新又平的地方，包磊認為錦江系的資源利用充滿著無限可能。

去年底投入運營的錦江國際旅游中心就是一例。錦江國際旅游中心是一種新概念的旅行社門店，店面高科技感十足，設有鏡面電視展示旅游產品目的地視頻。同時配備自助終端機，客人不僅可查詢世界各地天氣和匯率等旅游相關訊息，對感興趣的旅行產品可通過視頻對話找到當地旅游顧問實時咨詢，也可進一步探討定制旅游產品。它強調的是一種互動體驗式的店面服務。

這被認為是錦江國際集團在電商基因注入后，用互聯(lián)網思維對線下旅行社門店進行O2O改造的嘗試。包磊預見，未來這種有著豐富想象空間的改造還會更多。

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