論壇網(wǎng)友：廣西聯(lián)通強(qiáng)行退訂用戶業(yè)務(wù)

以下為論壇網(wǎng)友發(fā)帖：

2025年3月7日晚，本人通過中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳廣西老用戶專區(qū)，辦理了廣西聯(lián)通“云手機(jī)暢游包19元（廣西）﹣立即生效”的業(yè)務(wù)。

該業(yè)務(wù)的宣傳頁面明確標(biāo)明了：

2．產(chǎn)品內(nèi)包含內(nèi)容：(1)云手機(jī)：暢享版（2核cpu、4G內(nèi)存、32G存儲）。(2）定向流量：云手機(jī)廣西專屬流量1T B。(3）國內(nèi)通用流量：1GB。(4)5G-A上網(wǎng)服務(wù)：下行峰值2Gbps上行峰值200Mbps。

3.定向／專屬流量范圍：聯(lián)通云手機(jī)APP定向免流，廣西專屬使用。

可是當(dāng)晚訂購了該業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)只是給與用戶自動添加了5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量VVIP，與宣傳的5G-A網(wǎng)絡(luò)服務(wù)嚴(yán)重不符，由此引發(fā)了用戶的強(qiáng)烈不滿投訴，由于當(dāng)時(shí)的時(shí)間點(diǎn)比較敏感(你懂的)，為了避免用戶大規(guī)模投訴，3月8日晚，廣西聯(lián)通緊急給手廳一線客服賦權(quán)，只要辦理了云手機(jī)的用戶均可以添加5G-A網(wǎng)絡(luò)速率服務(wù)，即5G上網(wǎng)服務(wù)（下行峰值2Gbps上行峰值200Mbps)，本人在當(dāng)晚也通過手廳添加了該服務(wù)，原以為廣西云手機(jī)服務(wù)包事件到此結(jié)束，萬萬沒想到廣西聯(lián)通在3月19日上午9點(diǎn)09分發(fā)布了公告，并將公告的發(fā)布時(shí)間修改為3月8日，并以云手機(jī)技術(shù)故障為由強(qiáng)制毀約強(qiáng)硬告知用戶5月1日不在提供服務(wù)，倚仗其對用戶不對等的技術(shù)信息優(yōu)勢，強(qiáng)制退訂用戶已經(jīng)辦理的合法業(yè)務(wù)。

此舉是在嚴(yán)重踐踏了社會的公信力與道德底線，引發(fā)了后續(xù)用戶不斷投訴，對此廣西聯(lián)通處理方案是對該投訴不予理睬直接終結(jié)用戶工單，并且強(qiáng)制退還用戶當(dāng)月費(fèi)用用以所謂的補(bǔ)償用戶損失。

令人諷刺的是3月14日工業(yè)和信息化部2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作會議的部署要求會議精神剛召開，“中國聯(lián)通表示，對新華社有關(guān)通信電話營銷的報(bào)道，我司高度重視，根據(jù)工業(yè)和信息化部2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作會議的部署要求，已開展全面自查，對于發(fā)現(xiàn)的問題，將嚴(yán)肅處理、舉一反三、立行立改，同時(shí)全面規(guī)范電話營銷行為，堅(jiān)持以人民為中心，嚴(yán)格落實(shí)資費(fèi)公示全面準(zhǔn)確、嚴(yán)格執(zhí)行二次確認(rèn)等關(guān)鍵舉措，保障用戶明明白白消費(fèi)，為用戶提供更加高品質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)決維護(hù)用戶合法權(quán)益?！?/p>

由此可見廣西聯(lián)通頂風(fēng)作案肆無忌憚?。?！綜上所述，廣西聯(lián)通利用其運(yùn)營商掌握的信息不對等優(yōu)勢，以技術(shù)故障為由單方面的強(qiáng)制退訂用戶已辦理的業(yè)務(wù)，并且篡改業(yè)務(wù)公告發(fā)布時(shí)間并以此為依據(jù)，涉嫌違反電信管理?xiàng)l例第四十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：

(三)違反國家規(guī)定，擅自改變或者變相改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加或者變相增加收費(fèi)項(xiàng)目；

(四)無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務(wù)；

(五)對電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳；

(六)以不正當(dāng)手段-難電信用戶或者對投訴的電信用戶打擊報(bào)復(fù)。

工信部信管[2016]436號

八、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務(wù)承諾，自動成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但不得作出對用戶不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害用戶合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

十、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)依照與用戶訂立的服務(wù)協(xié)議為用戶提供服務(wù)。用戶應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議的約定使用電信業(yè)務(wù)，履行相應(yīng)義務(wù)。

十一、在電信服務(wù)協(xié)議有效期間，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得擅自終止提供服務(wù)。未經(jīng)與用戶變更協(xié)議，不得擅自撤消任何服務(wù)功能或降低服務(wù)質(zhì)量，不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自改變與用戶約定的電信業(yè)務(wù)收費(fèi)方式。用戶因違反相關(guān)法律法規(guī)的除外。

工信部信管函(2022]128號

(二)優(yōu)化宣傳展示。營銷宣傳應(yīng)清晰、易懂、醒目地在同一頁面明示業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式、違約責(zé)任等重點(diǎn)事項(xiàng)，未予明示的，不得作為限制性條件。不得使用名不副實(shí)的“0元”“免費(fèi)”“不限量”“永久”等易引發(fā)用戶誤解的表述進(jìn)行宣傳，不得通過折疊、隱蔽、模糊等形式隱瞞或淡化限制性條件。

(三)切實(shí)兌現(xiàn)承諾。宣傳或承諾的贈送體驗(yàn)、優(yōu)惠打折、減免返費(fèi)等事項(xiàng)須切實(shí)履行，不得擅自增設(shè)辦理、使用的條件，不得擅自改變或無理由提前終止處于有效期內(nèi)的承諾事項(xiàng)，或降低承諾事項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量。

民法典- 第五百七十七條：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

- 第五百九十條：當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不免除其違約責(zé)任。

由此可知，廣西聯(lián)通突破底線單面以技術(shù)故障為由拒絕履行雙方已簽訂工單，篡改公告發(fā)布時(shí)間并以此為由強(qiáng)制退訂用戶服務(wù)，肆無忌憚的違規(guī)操作頂風(fēng)作案，侵害用戶權(quán)益某管局長期不作為和稀泥助長了不良之風(fēng)，令人汗顏?。。?！

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