他山之石：關(guān)于新加坡電信運(yùn)營(yíng)商AI實(shí)踐的探討

5月14日消息（艾斯）市場(chǎng)研究公司Omdia在一篇最新報(bào)告中針對(duì)新加坡幾家電信運(yùn)營(yíng)商的人工智能（AI）部署進(jìn)行了梳理與總結(jié)，指出新加坡運(yùn)營(yíng)商在AI應(yīng)用方面采取了務(wù)實(shí)穩(wěn)健的策略，重點(diǎn)聚焦客戶體驗(yàn)優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)效率提升及流程自動(dòng)化轉(zhuǎn)型。本文探討了其漸進(jìn)式實(shí)踐路徑如何為計(jì)劃部署AI技術(shù)以推動(dòng)業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的運(yùn)營(yíng)商提供的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

共同基礎(chǔ)

在全球電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)相布局AI的浪潮中，新加坡三大運(yùn)營(yíng)商——新加坡電信（Singtel）、StarHub與M1已構(gòu)建起東南亞地區(qū)最具實(shí)踐價(jià)值的AI應(yīng)用體系。盡管策略各異，但它們?yōu)閰^(qū)域乃至全球同行提供了極具參考價(jià)值的借鑒范本。

這些運(yùn)營(yíng)商的初始著力點(diǎn)集中于將AI融入日常運(yùn)營(yíng)，以改善客戶體驗(yàn)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程自動(dòng)化。這種務(wù)實(shí)導(dǎo)向的實(shí)踐路徑值得關(guān)注，因?yàn)樾录悠逻\(yùn)營(yíng)商不僅印證了AI在應(yīng)對(duì)行業(yè)趨勢(shì)方面的戰(zhàn)略價(jià)值，更凸顯了該技術(shù)在電信運(yùn)營(yíng)商核心與非核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)必要性。一個(gè)關(guān)鍵的起點(diǎn)是確定已確立的共同基礎(chǔ)，即在個(gè)性化服務(wù)、自動(dòng)化流程與網(wǎng)絡(luò)效能優(yōu)化等已具備實(shí)施條件的領(lǐng)域推進(jìn)AI應(yīng)用。

目前，AI聊天機(jī)器人與虛擬助手已成為標(biāo)準(zhǔn)配置，涵蓋從基本故障排除到個(gè)性化推薦等各項(xiàng)功能。例如，StarHub與其虛擬運(yùn)營(yíng)商品牌giga!正通過(guò)大語(yǔ)言模型升級(jí)數(shù)字化助手，以提升響應(yīng)質(zhì)量。與此同時(shí)，M1部署了一系列具有專屬名稱與功能定位的AI智能體，分別在市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)與人力資源等場(chǎng)景發(fā)揮作用。Singtel通過(guò)其“NarrAItive”項(xiàng)目持續(xù)推進(jìn)AI賦能型數(shù)字觸點(diǎn)升級(jí)，并開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)。

在網(wǎng)絡(luò)層面，AI正在推動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施朝著更智能、更具預(yù)測(cè)性和更節(jié)能的方向演進(jìn)。Singtel已推出AI基站，并將AI技術(shù)集成至其Paragon編排平臺(tái)中，以提升性能并降低運(yùn)營(yíng)中斷率。M1與愛(ài)立信合作，采用軟件定義方法，利用AI實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳輸層自動(dòng)化，有效降低時(shí)延并優(yōu)化資源分配。StarHub則通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)模型與專有網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的結(jié)合應(yīng)用，致力于構(gòu)建自主化運(yùn)營(yíng)體系，以實(shí)現(xiàn)預(yù)防故障并實(shí)時(shí)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

支撐上述實(shí)踐的是向統(tǒng)一數(shù)據(jù)架構(gòu)的演進(jìn)趨勢(shì)。集中式數(shù)據(jù)湖、云化工作負(fù)載及可擴(kuò)展的分析平臺(tái)，已成為下一階段AI部署的必要條件，這三家電信運(yùn)營(yíng)商均已在此領(lǐng)域展開(kāi)系統(tǒng)性布局。

差異化戰(zhàn)略路徑：生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建與創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)

除上述共性實(shí)踐外，新加坡三家運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略路徑開(kāi)始顯現(xiàn)分野。Singtel致力于成為泛AI經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)設(shè)施賦能者，這一戰(zhàn)略定位反映出，該運(yùn)營(yíng)商不僅希望引領(lǐng)電信行業(yè)轉(zhuǎn)型，更志在推動(dòng)區(qū)域跨行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。其推出的RE:AI云服務(wù)面向企業(yè)與公共部門，提供算力支撐、工具集成與編排管理的一站式平臺(tái)。

Singtel也在通過(guò)NCS加強(qiáng)其企業(yè)級(jí)服務(wù)能力，持續(xù)推動(dòng)AI在各垂直領(lǐng)域的應(yīng)用。為助力客戶實(shí)現(xiàn)安全高效的AI部署，NCS推出了一系列自研解決方案，重點(diǎn)聚焦用戶體驗(yàn)提升、勞動(dòng)力效能優(yōu)化及軟件工程流程精簡(jiǎn)。Singtel的AI戰(zhàn)略版圖通過(guò)各種機(jī)構(gòu)和供應(yīng)商的一系列合作關(guān)系得到了進(jìn)一步強(qiáng)化。

StarHub的戰(zhàn)略同樣具有深遠(yuǎn)的體系性考量。該公司著力運(yùn)用AI技術(shù)重塑客戶生命周期全觸點(diǎn)——涵蓋用戶激活、賬單管理、服務(wù)支持與增值銷售等環(huán)節(jié)，同時(shí)推進(jìn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程簡(jiǎn)化。通過(guò)子公司Ensign，StarHub將戰(zhàn)略視野延伸至網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域，推出了基于AI的先進(jìn)工具，例如深度偽造檢測(cè)與網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)防護(hù)等。這一布局使StarHub占據(jù)AI創(chuàng)新與國(guó)家數(shù)字安全的交匯點(diǎn)，從而有效應(yīng)對(duì)伴隨AI技術(shù)普及而加劇的網(wǎng)絡(luò)安全威脅。

相較而言，M1采取了一種更具實(shí)驗(yàn)性與敏捷性的實(shí)施路徑。該公司通過(guò)短期創(chuàng)新沖刺周期，將一系列專用AI機(jī)器人深度嵌入日常運(yùn)營(yíng)體系。典型應(yīng)用包括：能理解新加坡本土英語(yǔ)方言（Singlish）的語(yǔ)音助手Maxine、處理內(nèi)部咨詢的人力資源機(jī)器人Matt，以及一款A(yù)I驅(qū)動(dòng)銷售流程的智能代理Maikele。盡管這些舉措看似聚焦細(xì)分場(chǎng)景，實(shí)則標(biāo)志著組織文化的深層變革——AI突破傳統(tǒng)技術(shù)運(yùn)營(yíng)邊界，正成為企業(yè)組織不可或缺的一部分。M1在組織文化變革與內(nèi)部AI實(shí)驗(yàn)機(jī)制方面的探索，可為該區(qū)域其他電信運(yùn)營(yíng)商提供參考范式。

其他電信運(yùn)營(yíng)商可以借鑒些什么？

Omdia首席分析師Jensen Ooi在報(bào)告中寫(xiě)到，AI實(shí)踐不存在放之四海而皆準(zhǔn)的模式，這或許是最重要的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。盡管三家運(yùn)營(yíng)商在AI技術(shù)應(yīng)用層面存在共性，但各自構(gòu)建了差異化的戰(zhàn)略路徑：Singtel的平臺(tái)化戰(zhàn)略、StarHub的運(yùn)營(yíng)縱深布局、M1的基層創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)均具獨(dú)特性。他們并非將AI視為單一解決方案，而是作為工具集合精準(zhǔn)部署于價(jià)值釋放節(jié)點(diǎn)。重點(diǎn)在于利用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)營(yíng)效率的提升、客戶體驗(yàn)的優(yōu)化，并逐步向新解決方案與商業(yè)模式探索延伸，且要規(guī)避對(duì)顛覆性項(xiàng)目或行業(yè)概念炒作的依賴。

其中的核心啟示在于，AI影響力的實(shí)現(xiàn)并不需要躍進(jìn)式突破，而是需要依托清晰的用例規(guī)劃、適應(yīng)性組織架構(gòu)與數(shù)據(jù)就緒度。這種務(wù)實(shí)主義尤其適用于面臨利潤(rùn)空間壓縮、傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施制約與客戶預(yù)期攀升的東南亞運(yùn)營(yíng)商。并非每家運(yùn)營(yíng)商都需要自研大語(yǔ)言模型或深度偽造檢測(cè)工具，但都可從既有數(shù)據(jù)資產(chǎn)入手，開(kāi)展客戶流失預(yù)測(cè)、服務(wù)分類或精準(zhǔn)營(yíng)銷等基礎(chǔ)應(yīng)用。真正的差異化競(jìng)爭(zhēng)力源自電信運(yùn)營(yíng)商執(zhí)行層面的創(chuàng)新能力：構(gòu)建可擴(kuò)展的小規(guī)模試點(diǎn)、將AI融入日常業(yè)務(wù)流程、基于量化結(jié)果持續(xù)優(yōu)化戰(zhàn)略與流程。

簡(jiǎn)言之，新加坡的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)表明，關(guān)鍵不僅在于利用AI構(gòu)建什么，更在于建立科學(xué)的技術(shù)落地方法論。務(wù)實(shí)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃（而非單純追求規(guī)模效應(yīng)）才是推動(dòng)實(shí)質(zhì)性變革的核心。當(dāng)AI深度融入實(shí)際運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景而非停留于愿景藍(lán)圖時(shí)，方能產(chǎn)生切實(shí)的成果。

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