用戶投訴去哪兒網(wǎng)退票慢 整個(gè)行業(yè)在承壓

疫情陰影籠罩下,各大OTA平臺(tái)掀起了“退票潮”。

近日,有關(guān)去哪兒網(wǎng)退票聯(lián)系不到客服人員,出現(xiàn)超40天仍未收到退款的現(xiàn)象被頻繁爆出。

退票難、退票慢,主要原因是疫情爆發(fā)后大量退票訂單涌入,一時(shí)間擠爆了OTA平臺(tái)和航司的客服電話。

自1月21日以來,去哪兒網(wǎng)客服咨詢量出現(xiàn)激增,平臺(tái)最高峰話務(wù)量達(dá)到日常的25倍,直至今日話務(wù)量每天仍達(dá)到日常的10倍以上,電話一直爆滿,免費(fèi)退款的訂單量已經(jīng)達(dá)到去哪兒網(wǎng)退訂量的70%以上。不僅是去哪兒,來自北京的高女士,為了打通某航司客服電話,在凌晨4點(diǎn)定鬧鐘起來。即便如此,依然排隊(duì)了僅2小時(shí)。

由于咨詢量大,退票人數(shù)多,以去哪兒網(wǎng)為代表的OTA退票效率大打折扣。盡管客服加班加點(diǎn)的進(jìn)行工作,依然有數(shù)以萬計(jì)的用戶在不斷的打入電話。事實(shí)上,不僅僅是去哪兒網(wǎng)這種OTA,包括航空公司在內(nèi)的旅游行業(yè)多個(gè)方面都出現(xiàn)了客服電話打不通、退款難等問題。

據(jù)相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示,以去哪兒網(wǎng)為代表的OTA平臺(tái)售賣的資源是與航空公司、代理商對(duì)接的,不同的航司、代理商采用的不同的結(jié)算方式,按單結(jié)算、按周結(jié)算、按月結(jié)算的情況都存在。受到疫情影響,由于退款需求大,航空公司、代理商、平臺(tái)都面對(duì)巨大的現(xiàn)金壓力,出現(xiàn)了大量的訂單積壓情況,鏈條長、壓力大,其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)積壓,都會(huì)造成整個(gè)退款進(jìn)度延后。因此,近期有關(guān)各個(gè)OTA平臺(tái)、航空公司退票慢的問題成為用戶投訴的主要內(nèi)容。

據(jù)黑貓投訴顯示,近期僅航空公司退票的投訴共7459條。退票難、退票慢成為主要原因。在巨大的壓力下,已經(jīng)有航空公司宣布退票市場(chǎng)將延長至3個(gè)月。

2月12日民航局舉行的網(wǎng)絡(luò)直播新聞發(fā)布會(huì)上,民航局新聞發(fā)言人表示,免費(fèi)退票政策實(shí)行以來,截至2月10日國內(nèi)外航空公司共辦理免費(fèi)退票1900多萬張,涉及票面總金額超過200億。民航局運(yùn)輸司司長于彪在發(fā)布會(huì)上同時(shí)指出,希望廣大旅客對(duì)于這次航空公司在抗擊疫情中服從大局積極辦理免費(fèi)退票,同時(shí)還承擔(dān)起大量緊急救援人員和物資運(yùn)輸任務(wù),應(yīng)該多給他們一些理解和認(rèn)可。

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