近日，以“利企利民 共惠共富”為主題的2021第三屆上海普惠金融論壇在中國金融信息中心舉辦。陸金所控股旗下零售信貸服務機構平安普惠以線上線下相結合的系統(tǒng)級全流程消費者保護體系，在論壇上摘得“普惠金融消?？萍紕?chuàng)新獎”。
技術創(chuàng)新升級 構建系統(tǒng)級全流程消費者保護盾
據(jù)介紹，平安普惠通過科技力量革新小微信貸的流程，將大數(shù)據(jù)、人工智能等技術運用在業(yè)務各環(huán)節(jié)中，實現(xiàn)全業(yè)務流程消費者權益保護。
平安普惠今年6月推出了AI智能貸款解決方案“行云”。“行云”用人工智能為小微客戶提供了順暢的借款體驗，更借助擬人AI客服、無感人臉識別、自動語音識別等技術實現(xiàn)了整體操作流程的數(shù)字化再造。該解決方案在保證用戶隱私數(shù)據(jù)不被泄露的同時，把客戶授權、權益確認、服務及收費確認等消保措施無感銜接，連貫打通。而且，“行云”還創(chuàng)新地進行全程視頻錄音錄像，增加了放款后實時AI電話回訪環(huán)節(jié)，全面保護客戶知情權、自主選擇權，給小微客戶帶來安全可靠的借款體驗。
平安普惠客戶體驗部總經(jīng)理王煒表示，從階段性數(shù)據(jù)來看，平安普惠主動式AI客戶服務成效頗為顯著。截至2021年上半年，平安普惠累計成功提供主動式服務3551萬人次，智能客服累計服務超864萬客戶，有效服務率近90%。
平安普惠專業(yè)的人工客服團隊與線上科技相結合，提高了消費者保護效能。截至2021年上半年，人工客服累計服務客戶62萬人次，幫助客戶識別詐騙風險3195起，上報假冒客服、APP鏈接、線索391條。
消保意識升級 用制度和管理將消保融入企業(yè)血液
金融行業(yè)事關消費者的“錢袋子”， 維護消費者權益是金融市場健康發(fā)展的基石，更是金融機構自身可持續(xù)發(fā)展的內在需求。
據(jù)王煒介紹，“消費者保護已納入平安普惠戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化和公司治理。在管理上，平安普惠建立消保評價體系，評估每項服務對消費者權益的影響，推動全面風險管理。科技的發(fā)展極大提高了消費者保護效能，其中有代表性的是，平安普惠通過技術與管理相結合的方式，嚴控個人數(shù)據(jù)全生命周期安全，利用大數(shù)據(jù)技術和安全技術結合防護的總體策略，持續(xù)優(yōu)化客戶個人信息保護成效。”
將消費者保護納入戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)文化，說明消保已融入平安普惠的血液里。據(jù)了解，平安普惠始終以“保護消費者合法權益”作為戰(zhàn)略發(fā)展的核心驅動要素之一，通過“保護+賦能”雙重提升金融消費者素養(yǎng)。
平安普惠自2018年啟動維C行動以來，深入開展各類金融教育行動，助力金融消費者素養(yǎng)提升。
平安普惠將始終堅守金融消費者保護的責任，充分發(fā)揮金融科技的力量與創(chuàng)新的思維，雕琢全流程消費者權益保護，持續(xù)推進自律監(jiān)督與業(yè)務發(fā)展相同互促，并持續(xù)提升金融消費者素養(yǎng)，搭建消費者保護與賦能共生共融體系，為“更好滿足人民對美好生活的新期待”貢獻自己的力量。
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