“人工智能從你出生那天就認(rèn)識你，讀過你所有的電子郵件，聽過你所有電話錄音，知道你最愛的電影……”尤瓦爾·赫拉利在《未來簡史》一書中描述了這樣一種未來景況：人工智能比人類更了解自己。
步入人工智能時(shí)代，人類的生活習(xí)慣和生產(chǎn)方式正在被重塑。其中，與AI“親密接觸”最密切的一大現(xiàn)有行業(yè)就是：客服。
在被AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)賦能下，“智能化”的機(jī)器人客服能夠協(xié)助人工進(jìn)行會話等業(yè)務(wù)處理，從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率的客戶服務(wù)形式。
隨著技術(shù)深入應(yīng)用，智能客服的職能邊界已逐漸從提供基礎(chǔ)的人工客服輔助向運(yùn)營管理、營銷等功能延伸，在此背景下，智能客服SaaS迎來飛速發(fā)展，而“出海”也成了這類廠商驗(yàn)證自身能力的一塊試金石。
其中，電商、金融信貸、消費(fèi)零售等與用戶靠得很“近”的行業(yè)，對智能客服的需求異常旺盛，而東南亞、北美正是這一賽道廠商出海至關(guān)重要的一站。
谷歌、貝恩和淡馬錫聯(lián)合發(fā)布的報(bào)告《2021年東南亞電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)》顯示，東南亞地區(qū)電子商務(wù)普及率已經(jīng)達(dá)到80%，2025年電子商務(wù)行業(yè)商品交易總額預(yù)計(jì)達(dá)到2330億美元，對應(yīng)年復(fù)合增長率為35%。
2022年，亞馬遜云發(fā)布《中國企業(yè)上云出海趨勢調(diào)研結(jié)果》也從側(cè)面印證了這一趨勢：過去一年里，60%的出海企業(yè)海外業(yè)務(wù)已經(jīng)涉及三大洲/地區(qū);出海的熱門目的地是東南亞、北美和歐洲。
作為該賽道中的一員，成立于2018年的九四智能，是一家集自研語音合成、語音識別、NLP、大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)為一體的智能客服SaaS廠商。其自2021年起布局出海，目前已在東南亞、北美、歐洲和中東等國家及地區(qū)落地了使用場景。其創(chuàng)始人劉嗣平描述，公司超10%的業(yè)務(wù)來自海外。
01 為什么要“出擊”海外?
早在九四智能成立的5、6年前，智能客服行業(yè)還是一片藍(lán)海市場，有創(chuàng)新力的廠商少，老牌廠商僅通過提供單一功能產(chǎn)品，便能在市場中活得相對舒適。
2017年以來，在自然語言NLP技術(shù)、語音識別ASR、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)的賦能下，客服行業(yè)進(jìn)入了智能發(fā)展的新時(shí)代。其中，創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式在客服中心大規(guī)模應(yīng)用，客服行業(yè)正朝自動化、智能化、人性化、多渠道的方向演進(jìn)。
據(jù)了解，目前，客服SaaS是智能客服行業(yè)的主流賽道，主要通過SaaS模式降低企業(yè)構(gòu)建客服系統(tǒng)的成本，并通過智能化、數(shù)字化等功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服智能化。
以往，傳統(tǒng)客服時(shí)代，客服行業(yè)存在著人員流動性大、培訓(xùn)成本高、大量重復(fù)性問題過度消耗人工客服等痛點(diǎn)。而AI技術(shù)的引入，改變了這一情況。
不過，隨著技術(shù)深度迭代，國內(nèi)市場競爭也愈發(fā)強(qiáng)烈。最近幾年，隨著國內(nèi)廠商們迭代速度加快，市場上90%優(yōu)質(zhì)客戶已被瓜分殆盡，增長壓力面前，順著移動互聯(lián)網(wǎng)出海之風(fēng)，智能客服SaaS廠商們也開始動身將觸角延伸至海外市場。
出海的第一步，就是要去尋找潛在發(fā)展市場。
縱觀全球市場，能夠作為中國智能客服SaaS出海的目的地并不多。北美市場已經(jīng)高度發(fā)達(dá)，中國企業(yè)進(jìn)入門檻非常高;南美相關(guān)產(chǎn)業(yè)尚不發(fā)達(dá)，且本身市場規(guī)模較小，不太值得大力投入。
盡管日韓市場有一定需求，且本土缺乏有競爭力的企業(yè)，但就整體而言，日韓、歐洲企業(yè)的管理實(shí)踐更貼近美式風(fēng)格，因此他們更傾向于選擇北美服務(wù)商。
而東南亞市場因?yàn)槿肆Τ杀镜土?、英語適用范圍廣，一直是全球客服重鎮(zhèn)，許多歐美企業(yè)都選擇將客服中心設(shè)在東南亞。
與此同時(shí)，對于中國企業(yè)而言，東南亞市場“真香”的另一宏觀因素則體現(xiàn)在，東南亞生活著龐大的華人群體，文化屬性、消費(fèi)習(xí)慣都與國內(nèi)接近。
因此，得益于地緣優(yōu)勢、文化類同及良好的產(chǎn)業(yè)積累，東南亞作為中國智能客服SaaS出海第一站，比直接服務(wù)其他海外市場門檻要低得多。
此外，隨著中國電商在東南亞市場“遍地開花”，客服、運(yùn)營、售后等配套服務(wù)則顯得滯后許多，這對于劉嗣平等SaaS創(chuàng)業(yè)者來說是一個(gè)巨大發(fā)展機(jī)會。劉嗣平透露，之所以布局海外業(yè)務(wù)，根本原因在于原本服務(wù)的國內(nèi)企業(yè)近兩年開始嘗試東南亞業(yè)務(wù)，基于客戶業(yè)務(wù)需求、本身的技術(shù)積累及客戶對公司國內(nèi)服務(wù)的認(rèn)可帶來的信心，他們便自然而然地跟著走出了國門。
與旺盛的市場需求相對應(yīng)的是，受制于人才的廣度與厚度，東南亞本土智能客服服務(wù)相對匱乏。同時(shí)，由于整體消費(fèi)水平較低，歐美價(jià)格較高的產(chǎn)品對東南亞本土企業(yè)來說也難以接受。而中國企業(yè)依托工程師紅利，在實(shí)現(xiàn)同樣功能的前提下，可以做到更低的成本。
劉嗣平告訴億邦動力，目前，海外智能客服市場相對藍(lán)海，客戶缺乏有效方案，對于已擁有自主研發(fā)TTS、ASR、NLP能力的國內(nèi)服務(wù)商而言，能快速迭代適配海外語言環(huán)境的應(yīng)用產(chǎn)品是他們出海的一大優(yōu)勢。
02 全球客服向營銷一體化方向發(fā)展
不過，出海并非易事，不同國家及行業(yè)間，都存在著巨大的需求差異。
劉嗣平舉例說道，在東南亞電商領(lǐng)域，貨到付款是一種非常常見的電商履約方式，當(dāng)中的一大痛點(diǎn)就是如何提高簽收率;到了以信貸為主的金融客戶面前，除了一些常見訴求外，金融行業(yè)還有很高的合規(guī)性和安全性要求。
傳統(tǒng)人工客服和一般的機(jī)器人客服已經(jīng)很難滿足客戶的需求。智能語音一體化營銷，可以幫助企業(yè)重構(gòu)用戶運(yùn)營體系，解決降本增效問題，幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。
簡單來說，客戶需要一套能夠根據(jù)服務(wù)行業(yè)及場景，提供覆蓋售前、售中、售后全生命周期鏈路的數(shù)字化“助手”，來協(xié)助企業(yè)完善與消費(fèi)者之間的觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，凸顯客服團(tuán)隊(duì)價(jià)值。劉嗣平在訪談中也表示，智能客服已經(jīng)從過去單純地使用工具，朝著一體化SaaS解決方案的方向發(fā)展。
而這種一站式解決方案的提供，對于客戶而言，好處也是顯而易見的。一方面，隨著業(yè)務(wù)服務(wù)場景的沉淀，AI自主學(xué)習(xí)能力的提高，能夠更精準(zhǔn)地創(chuàng)造用戶體驗(yàn);另一方面，軟件成本和人力成本對比核算，使得ROI更加明晰。
劉嗣平介紹道，為解決行業(yè)間差異型需求，團(tuán)隊(duì)會針對各自營銷痛點(diǎn)，提供典型的行業(yè)解決方案。
以電商及信貸客戶為例：
針對電商提供兩大應(yīng)用場景。一、會員營銷場景：通過新人福利、品牌會員日、定向活動、大促召回等會員營銷手段實(shí)現(xiàn)首購、復(fù)購，從而提高留存率、降低流失率。二、大促營銷場景：在雙十一、618、雙十二等大促期間，分前中后對用戶進(jìn)行不同的策略營銷。售前活動產(chǎn)品種草、活動裂變，售中對關(guān)閉訂單挽回，售后進(jìn)行私域引流。
針對信貸場景，新用戶則根據(jù)用戶意向和點(diǎn)擊行為進(jìn)行識別，通過自動觸發(fā)AI回訪、配合營銷活動進(jìn)行拓客;已經(jīng)借貸的用戶，從T-n開始提醒至T+n催收觸達(dá)，1天內(nèi)還會細(xì)分不同智能語音策略，同時(shí)配合短信策略及后續(xù)人工語音策略，實(shí)現(xiàn)降低入催率，提升還款率;老客戶將根據(jù)意向記錄、用戶屬性、業(yè)務(wù)標(biāo)簽識別，促成復(fù)借。
可以看出，過去，在某些營銷場景下單一的產(chǎn)品較難實(shí)現(xiàn)的營銷目標(biāo)，在一體化解決方案下，能夠?qū)崿F(xiàn)從業(yè)務(wù)咨詢到實(shí)施交付及運(yùn)營優(yōu)化的閉環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)全方位覆蓋。
從海外用戶的使用習(xí)慣上看，目前，九四智能已將產(chǎn)品迭代至多語言版本，而這一改造實(shí)際操作難度不小，有些平臺甚至需要對其產(chǎn)品進(jìn)行徹底重構(gòu)。
此外，考慮到海外用戶使用活躍的郵件和whatsapp渠道，九四智能目前已實(shí)現(xiàn)與WhatsApp平臺集成，能夠利用自動化的方式多渠道聯(lián)絡(luò)用戶，提升產(chǎn)品智能觸達(dá)能力及語音模型外，新增了運(yùn)營策略研究，試圖通過協(xié)助企業(yè)搭建私域流量池以激活存量客戶，將場景覆蓋至營銷拓客、流失召回、用戶自動化運(yùn)營等環(huán)節(jié)。
03 “本地化”是SaaS出海必修課
從地域上看，盡管東南亞是“大而散”的增量市場，現(xiàn)在進(jìn)入能夠取得先發(fā)優(yōu)勢;但是，北美市場也并不是沒有完全沒有國內(nèi)廠商“顯身手”的機(jī)會。
作為一個(gè)“小而美”的利基市場，劉嗣平介紹道，據(jù)其觀察，北美使用SaaS系統(tǒng)的客戶，本身就是專業(yè)的從業(yè)人員，其對軟件的要求不是傻瓜式，相反，更偏好專業(yè)性。這從根本上與東南亞需求相反。
對于北美客戶而言，客戶一般會基于自身業(yè)務(wù)需求的優(yōu)先級來選擇廠商。有的客戶更關(guān)注產(chǎn)品的功能種類及滿足業(yè)務(wù)需求的程度，有的則會進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品的更新迭代速度以及服務(wù)商的客戶標(biāo)桿案例等因素。
這也就意味著，要想在發(fā)達(dá)國家及地區(qū)搶占更多市場份額，除了產(chǎn)品及技術(shù)過硬外，還需要廠商“因地制宜”地理解客戶業(yè)務(wù)流程，以及根據(jù)行業(yè)屬性，更好地配置個(gè)性化智服產(chǎn)品。
過去，智能客服企業(yè)只需要將通訊軟件做好，就能成就不錯(cuò)的業(yè)務(wù)水平。如今，隨著智能客服的應(yīng)用越來越廣泛，其技術(shù)底座已經(jīng)擴(kuò)展到了“通訊、AI及流程化軟件”于一體的水平，對企業(yè)的產(chǎn)業(yè)know-how提出了更高的挑戰(zhàn)。
而在積累海外產(chǎn)業(yè)know-how方面，要想成功出海，國內(nèi)智能客服SaaS廠商還需克服文化層面的困難。
目前，大部分智能客服SaaS企業(yè)產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)在國內(nèi)，本地化及營銷團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)開拓海外市場。兩個(gè)團(tuán)隊(duì)疊加上跨地域、跨語言、跨文化等因素，價(jià)值傳遞更易受阻。導(dǎo)致產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)很難第一時(shí)間準(zhǔn)確了解市場和客戶需求，而銷售團(tuán)隊(duì)對公司產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)的了解和掌握也存在諸多不足。
可以說，類似的跨文化組織協(xié)同和管理問題，已經(jīng)成為所有中國出海企業(yè)面臨的共同挑戰(zhàn)。
尤其是，“海外”是一個(gè)非?；\統(tǒng)的概念，實(shí)際上每個(gè)國家和地區(qū)都有其獨(dú)特的風(fēng)土人情和法律法規(guī)。在這些不同文化的國家開展業(yè)務(wù)，關(guān)鍵點(diǎn)就在于：如何用好本地化團(tuán)隊(duì)。
對于出海的智能客服企業(yè)來說，搭建本地化團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為一個(gè)必要步驟。劉嗣平介紹道，目前，九四智能已在印尼、菲律賓等東南亞國家及地區(qū)搭建了自己的團(tuán)隊(duì)，北美的本地化團(tuán)隊(duì)也在籌建當(dāng)中。
并透露道，目前，九四智能更多還是輻射海外中大客戶，畢竟，只有企業(yè)有了一定的用戶規(guī)模，才可能需要自動化、智能化的手段去協(xié)助提升效率。
而這一現(xiàn)象也從側(cè)面導(dǎo)致，現(xiàn)有資源少、投入成本高的海外市場，并不適合國內(nèi)初創(chuàng)型SaaS企業(yè)“單槍匹馬”進(jìn)入。
具體來看，發(fā)展海外業(yè)務(wù)，產(chǎn)研、本地化、前端配套三個(gè)方向的市場投入都不小，每年的基礎(chǔ)運(yùn)營費(fèi)用和研發(fā)團(tuán)隊(duì)成本就是一筆龐大的支出，更不要提“出海”本身就需要較高的時(shí)間成本。
不過，盡管新玩家入場要比之前更難，但現(xiàn)有廠商“出海”的競爭壓力依舊不小。根本原因在于行業(yè)間的競爭十分激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重。在客戶的需求不斷變化而且差異化趨勢顯著的情況下，現(xiàn)有廠商唯有密切關(guān)注客戶的需求，通過有效的市場細(xì)分，抓住市場空白點(diǎn)來尋求市場良機(jī)，才能在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。
過去兩三年，受疫情和激烈競爭環(huán)境影響，不少服務(wù)客戶都遭遇了生存危機(jī)，繼而影響SaaS企業(yè)營收。在市場整體容量增長放緩甚至下滑的情況下，行業(yè)競爭壓力陡增，對于依賴國內(nèi)營收補(bǔ)給的出海SaaS企業(yè)來說，也是一種生存挑戰(zhàn)。
（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。 ）
